“万科物业在全国2663个住宅项目，639个商写项目上建立统一的防疫手册。同时每天85000名员工在岗为25万人次的客户出入进行体温监测……”

2月13日19:24分的中央广播电视台新闻联播的“共战疫情，企业在行动”栏目中，报道了万科物业的疫情防控工作。

在发生特殊情况的时候，才是物业管理乃至企业品牌真正的试金石。

到底是什么原因，让央视新闻联播点赞，是怎么样的贴心服务，赢得业主的心，赢得社会的美誉呢？记者探寻万科疫情期间以及日常管理等多个方面，寻找到了答案。

全力严守防疫，专业密织防控网

作为服务超过520万户家庭、超过1万商户、2663个住宅项目、639个商写项目的“城乡建设与生活服务商”，万科在配合政府严格做好防控工作的同时，携手合作伙伴共克时艰。

在抗疫前线投入人力、物力和财力支援抗疫；在后方为社区业主提供生活保障，主动为商场租户减租。无偿开放59个物流园支援抗疫，为这场“战疫”奉献力量。

严守社区安全，万科针对疫情防控连发60份工作指引，涵盖消毒剂、防护服、口罩应用指引等各个方面，做到“早发现、早报告、早隔离、早诊断、早治疗”。

此外，万科实施成立疫情防控专项工作组、启动“长江志愿者行动”、防疫物资调度、“住这儿，一起宅”活动等多个措施，肩负起每个万科社区的安全责任。保障疫情防控工作统一标准、高效有序。

防疫物资的调度也含糊不得。万科物业全国3000多个项目，每天口罩消耗量就超过10万只，酒精消毒水的消耗量超过6000瓶。万科采取了全员寻找渠道，分级管理，统一调度等措施，最大程度实现资源的合理配置，顾及各项目。

驰援一线，逆行火神山

正因万科全力严守防疫，才有出征火神山医院的底气。得知武汉市火神山医院急需配备物业服务后，万科物业呼吁员工自愿报名。1月25日，倡议发出不到12小时，便收到42份申请书，最小的仅19岁。

2月1日，万科物业10名志愿者前往武汉市火神山医院，为医护人员和工作区域提供物业服务。

首批选上的10名志愿者，年龄最大的40岁，最小的23岁，有5名党员，6名退伍军人，他们有人经历过“非典”，有人经历过抗洪，经历过考验。

“万科物业人严格遵守纪律，我们的专业技能肯定没问题，心里素质也够强大，我们已经准备就绪。” 万科物业志愿者团队队长韩乐乐说。

万科物业支援武汉火神山医院志愿者团队首批10名志愿者集结完毕

身边的感动，从细节做好服务

自疫情发生以来，佛山万科各个社区开展辖区人员摸查、出入口管理、居家隔离者防控等防疫措施，为业主提供优质温暖的防疫服务。

“您好！请问您是××的住户吗？我是万科物业的物管鲁瑜，有一些情况需要向您了解一下……”万科水晶城物业鲁瑜对小区业主了解防疫情况。

万科水晶城一共有31栋，5250户。10名万科物业管家和25名突击党员完成了对万科水晶城的人员摸查。

而在佛山万科金域蓝湾的值班经理黄贤纯，春节至今坚守岗位。春节期间，黄贤纯为97部电梯轿厢进行了烟雾消毒，并深入业主家里做消杀工作。

她每天都在一线的直接对接客户的工作中，并做好整个项目物资的统计，向上级报备物资缺口的同时，也为公司寻求其他物资来源。

应对疫情，专业是最有力的武器。

佛山万科物业服务的小区已实现公共区域每天不少于4次消毒；

社区电梯按钮保护膜每天更换，配备按钮纸巾和免洗消毒液，方便业主“零接触”按电梯；

每个社区出入口设置体温监测点；

佛山城市西江悦项目的体温检测点

佛山金域滨江广场项目工作人员正在为业主进行体温检测。

设置车辆消毒消杀隔离区；

设置外卖和快递存放点；

外卖和快递存放点

出入口设置废弃口罩专用垃圾桶；

工作人员在为废弃口罩专用垃圾桶做消毒杀菌工作。

线上下多渠道宣传防控知识……

每日防控播报

每日防控播报

2月2日，佛山金域学府工作人员正在进行张贴温馨提示。

这大大小小的举措无不展示出万科物业关注每一个疫情防控环节，竭力守护业主安全的居住环境。

在顺德区万科缤纷四季社区，小区业主的感谢信中写着：“责任在肩，致敬逆行”，衷心感谢万科全体疫情防控工作者。

缤纷四季南区业主，题字“责任在肩，致敬逆行”，高度赞扬小区服务中心的工作人员在面对疫情坚守的辛勤，以表感谢。

深耕增值服务，送菜上门获点赞

“好几天没吃新鲜菜了，不敢去超市，想着这两周怎么磨过去，还好住在万科，手机下单，管家帮忙送菜上门。”家在万科金域蓝湾小区的蔬菜配送群里，业主黄先生感叹。

 为了满足业主的物资需求，金域蓝湾的管家余雪晴每天拿着业主发来的一张张物资采买清单，按需采购，送货上门，为业主当好最后一百米的服务者。

2月2日，佛山沁园管家正在帮业主买菜。

疫情期间，一直致力于为业主提供好服务的万科，不仅在防疫下功夫，更为客户提供更多增值好服务：

万科商业自营零售品牌友邻市集线上商城全面开放，为客户提供果蔬农产品；

南海万科广场百家商户线上下单，配送到家；

为客户提供按需采购物资、外卖快递短驳、垃圾定时代扔……

增值服务不仅减少了客户与外界人员接触的频率，更保障了疫情状况下的社区日常生活。为千万家庭提供便利，送上温暖，为这段难忘的宅居时光，贴上贴心的标签。

保持初心，暖心服务守候美好

疫情期间，万科能尽显责任与担当，这得益于万科保持初心，致力于为业主提供好产品、好服务、好社区，打造美好生活。

在客户第一次与万科“亲密接触”，就有六大“服务天团成员”为业主服务。

从初次接触到长期入住，全生命周期服务环节里，置业顾问、客户大使、资产管家、客户工程师、物业管家、在线客服万小二等六大天团成员，各有各的招数，全力破译业主的“幸福密码”。

入住后，业主的幸福感更持续“家”温。物业实施管家网格化划分，业主都会配备真人专属的管家， on call 24小时，让业主随时随地电话或者微信联系管家解决问题。

社区是家的延伸，万科探索邻里关系新模式，让万科业主找到归属感和幸福感。

2019年，佛山万科客户大使与10796位业主成为了好朋友，积极帮业主解决了8339个问题。

舞林大会、童梦季、业主大晚会、佛山城市乐跑节、千人业主家宴、17年历史的朴里节…..精彩纷呈的社区活动让业主们乐而忘返。

免费检修、清洗家电、客户心声专栏等社群运营服务活动，更让3521名业主点赞。   

如何做出做快最正确的反应，最周到的服务，让业主心生“买对了”。在这过程中，其实都离不开日常的管理，还有品牌对自身的严格要求。

一场疫情，让大家看到了在突发情况时选好房的重要性，也许在未来，会有越来越多人因为好房子、好服务、好社区选择万科。

文｜佛山日报记者黎嘉雯