日前，中国消费者协会对2018-2019年度全国消协组织消费维权先进集体和先进个人进行表彰，禅城区消费者委员会工作人员黄岚榜上有名，荣获“全国消协组织消费维权先进个人”荣誉称号，是佛山市唯一获此荣誉的先进工作者。

长期以来，禅城区消委会把保护消费者合法权益放到民生工程、民心工程的高度来抓，积极开展放心消费、消费教育和消费引导，大力开展纠纷调解和社会监督等工作。

尤其近两年，禅城区消委会调处了大批消费者投诉，全力办难事实事解民忧；回应民生热点，约谈行业商家优化营商环境；成立消委会律师顾问团，进驻服务诉求新平台禅城区诉前和解中心、以对接消费纠纷诉调，不断前移维权关口，较好地维护了消费者合法权益。

期间，涌现出多名消费维权先进人员，黄岚作为其中典型代表，热情尽责开展工作，成绩突出，受到市民好评。自2012年从事消委会工作至今，黄岚共受理了近1200多宗来信来访投诉，挽回经济损失626万余元。

消费维权无小事。为消费者排忧解难、办事奔走，黄岚与同事们的工作背后，还有着一段段故事。

故事一：澳门居民在禅购房遇难题，区消委会全力帮忙解决

2019年2月，澳门居民陈女士在禅城区某楼盘购买了一间商品房，没想到遇上“麻烦”。事因是购房过程中售楼人员承诺她可以办理按揭贷款，但等陈女士交了首付款后、却被告知不能办理贷款。陈女士没有能力一次性付清房款，但开发商表示要扣除应付款的20%作为违约金后才能退款，双方由此产生纠纷。迷茫发愁的陈女士找到禅城区消费者委员会求助。

黄岚按规定受理了陈女士的投诉，在认真研究相关证据材料的基础上，结合相关法规政策，明确调解思路，多次与开发商进行沟通，并于4月3日、4月23日组织双方当面调解。黄岚向开发商代表提出：陈女士为了调解消费纠纷来回奔波相当不易，希望开发商从大局出发考量，酌情处理。

澳门居民陈女士向黄岚（右）赠送锦旗

经调解,开发商方同意将首付款全额退款给陈女士，其共计挽回金额26万余元。收到退款后，陈女士冒着酷暑天气、特意登门给禅城区消委会送来“为民办实事，排忧解困难”锦旗和一封亲手书写的感谢信，对禅城区消委会真诚耐心、尽职尽责、在购房纠纷中为其解决困难、挽回经济损失表示衷心的感谢和称赞。

故事二：培训机构做法惹众怒，区消委会成功调解

2019年5月，禅城区消委会成功调解了一起教育培训机构因不及时告知学员相关政策变化而引起的群体性消费投诉，化解了消费者与培训机构之间的纠纷，共涉及消费者34人，为消费者挽回经济损失约 46000余元。

当时，禅城区消委会接到十多位群众来访投诉，称他们分别于2018年至2019年初期间在某培训机构报读了某资格考试2级培训课程，学校承诺一年内可以报名参加两次考试。但到了四月收到消息，国家相关政策发生变化，该资格考试必须从4级开始逐级报考，无法直接报考2级。投诉人认为该机构不同意学员退出培训并退回学费，侵犯了学员的合法权益。

区消委会陆续接到其他投诉平台转来针对这同一培训机构类似内容的投诉十余宗。各种迹象显示，对于该培训机构的投诉已形成一起群体性消费投诉，由于涉及人员较多，总体争议金额较大，情况较为复杂，调解难度较大。

黄岚根据整理分析好的证据材料，在公平、公正的基础上开展调解工作，多次与被投诉的培训机构通过电话进行充分沟通，从法律依据等角度深入分析，向其解释说明消费者的诉求。

经调解，培训机构同意按每个投诉人的具体情况制定详细的退费方案，逐一联系各投诉人为其办理退费手续。随后一个月内，大部分投诉人都陆续办理了退费手续。

而针对少数投诉人对退款方案不满意的情况，黄岚耐心与双方当事人沟通，化解双方矛盾，最终顺利促成被投诉人与投诉人之间逐一达成一致协议，成功调解了这起群体性消费投诉事件，为消费者挽回了经济损失。

文丨佛山日报记者林晓平 通讯员禅城区消委会

图丨受访者提供

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