全省县域第一！挽回损失2362万！顺德2022消费维权成绩单来了→
3月9日上午，顺德区市场监督管理局举行2023年315国际消费权益日媒体见面会，会上发布了2022年顺德区消费维权工作情况——过去一年，顺德区共受理各类工单112471件，为消费者挽回经济损失约2362万元，消费投诉调解成功率居全省县域之首。
消费纠纷调解水平稳步提高
近年来，受理消费投诉工单量上升趋势明显。2022年共接收投诉77326件，其中调解成功43661件，消费投诉按时初查率、按时办结率、举报按时核查率均达100%，调解成功率再攀新高达68.5%，处于省、市领跑水平。
从消费投诉类别分析，质量类投诉、售后服务类投诉、合同类投诉占比大。其中质量类投诉39804件，占消费投诉总量的半壁江山。质量类投诉主要集中在家电、家具、装修建材、食品等产品类别。家电、家具、装修建材类投诉大部分出现以次充好、掺杂掺假、出现损坏问题，食品类产品投诉主要为食品有异物、异味或过期等问题。
举报违法方面，顺德区全系统各渠道共接到消费维权举报21542件，主要集中在虚假宣传、产品质量、消费者权益、食品安全、价格行为等方面。
2022年，顺德区市场监督管理局努力构建放心消费大环境，全过程着力化解消费纠纷，消费投诉调解成功率年年提升，群众日常生活消费中的获得感和幸福感明显提高——
01 打造放心消费大环境
从源头化解消费纠纷
自2021年起，顺德区市场监管局在全市率先推进线下无理由退货承诺和诚信经营承诺的“双承诺”创建工作，发动实体店铺、综合商圈及生产企业进行“自我承诺”。
对于实体店铺，顺德根据商户经营内容特点实行分类推行分类管理——零售商户满足不销售假冒伪劣、“三无”产品及虚假宣传等条件，进行“诚信经营”及“线下无理由退货”的承诺，可获得“放心消费示范店”称号；餐饮企业商户满足食品安全等级达到至少B级，无收取“开瓶费”“包厢费”“开票费”及设置最低消费等价格违法行为等条件，进行“诚信经营”承诺，可获得“诚信经营示范店”称号。
↑市场监管部门为放心消费“双承诺”示范店铺颁发牌匾
2022年，全区新增放心消费示范店799家、诚信经营示范店254家（餐饮店）、放心消费示范商圈5个，“双承诺”创建涵盖了日用百货、食品餐饮、家用电器、家具、服装、皮具等多个行业，其中放心消费示范店数量排名全市第一。
据统计，区内商圈加入放心消费示范创建后，消费维权投诉数量明显降低，如天佑城商圈加入创建后，投诉数量下降近15%；线下七天无理由退货承诺行动推广以来，连续两年无一例退货需市场监管部门介入干预，市场主体经营秩序、消费者购物体验得到明显优化。
02 搭建纵深维权服务网络
打通消费维权的“最后一公里”
形成消费纠纷处理的良性循环
顺德依托消费维权一体化平台，连通全区171个消费维权服务站和100家ODR企业，让消费者不出商场即可快速解决争议、挽回损失，并促进企业形成“接收投诉——解决纠纷——提高产品质量——避免投诉——提高企业信誉”的良性工作循环。 此外，区市场监管局还引导重点企业建立售后部门对产品的一票否决制，增加售后部门的决策权重，充分听取消费者声音、从源头促进产品质量提升。
2022年，全区171个消费维权服务站受理消费投诉超2.5万件，调解成功率近75%；100家ODR企业办结ODR工单18119件，和解成功13644件，消费者撤诉504件，调解成功率超78%。
↑商圈消费维权服务站为消费者提供服务
探索试点建设村居维权服务站
2022年，区市场监管局利用村居党群服务站、信访工作室等场所建设“双联合”村居维权服务站。目前全区已建成“双联合”村居维权服务站9个，并结合市场监管部门的专业优势与村居人员的社区调解经验优势，开展辖区老年人消费、小区装修纠纷等消费调解工作。今年以来共收到消费投诉76宗，已办结69宗，群众满意率超96%。
提高一线调解员工作能力
区市场监管局采用案例教学、实操推演等教学方式，对消费维权服务站、行业协会等组织的一线调解员进行“传、帮、带”培训，提高其对实际工作中常见消费纠纷的调解能力。
2022年累计开展培训活动6次，共培训区、镇一线调解员200余人次，并对全区所有消费维权服务站进行全覆盖走访检查，优化撤销消费维权服务站9家，增设站点25家，对30家履职到位、工作成效突出的站点予以表彰，进一步提高服务站对消费维权工作的责任感和服务意识。
↑对一线调解员开展业务培训
03 消费投诉“诉转案”提速增效
立案数同比增加160.4%
什么是“诉转案”？
“诉转案”是指市场监督管理部门在处理消费投诉的过程中，发现经营者有违反市场监督管理法律、法规、规章的行为，且应当给予行政处罚的，在依法进行调解的同时或调解完结后，对违法经营者启动行政处罚程序的工作机制。
区市场监管局制定案源线索管理制度，对消费投诉举报“诉转案”的受理、批转、承办、核查、延展等流程均作出明确规定及指引，以标准化促“诉转案”工作提速增效。
通过“以诉转案、以案解诉”机制一方面以案促调、调处并举，对涉嫌存在违法行为的及时立案查处，倒逼经营者主动协商调解，从而更好地督促经营者切实履行消费维权主体责任，提高消费投诉调解成功率和满意度；另一方面丰富了行政执法线索来源，从投诉量高的重点行业、关系消费者衣食住行的日常投诉中发现案源，提升了市场监管领域行政执法工作效能，以高效监管执法净化市场经营秩序，优化营商环境。
2022年，顺德市场监管部门通过“诉转案”立案417件，数量同比上升160.4%，其中通过“诉转案”机制查处了一宗“儿童摄影机构涉嫌非法收集使用他人个人信息”案件，案件涉嫌刑事犯罪，已移送公安机关处理。
↑执法人员对涉案商家开展调查
04 探索消费投诉信息公示
为消费者自主选择赋权
2023年，顺德将试点开展消费投诉信息公示，市场监管部门将对受理的消费投诉进行分析梳理，筛选出纠纷中商家存在明显过错且因商家原因导致未达成调解协议的消费投诉工单内容进行公开公示。
消费者通过公示平台可查询商家相关消费投诉信息，包括商家名称、投诉问题、处理结果等。消费投诉信息公开后，消费者可自主选择投诉少、处理投诉态度积极的商家，从而倒逼商家规范经营行为、提升消费产品质量和服务水平、优化消费者购物体验，营造放心消费环境。
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来源：顺德市场监管
部分图源：珠江商报
审校：岑炽晖、麦丽敏、赵国平
编辑：佛山新闻网 何东婷
3月9日上午，顺德区市场监督管理局举行2023年315国际消费权益日媒体见面会，会上发布了2022年顺德区消费维权工作情况——过去一年，顺德区共受理各类工单112471件，为消费者挽回经济损失约2362万元，消费投诉调解成功率居全省县域之首。
消费纠纷调解水平稳步提高
近年来，受理消费投诉工单量上升趋势明显。2022年共接收投诉77326件，其中调解成功43661件，消费投诉按时初查率、按时办结率、举报按时核查率均达100%，调解成功率再攀新高达68.5%，处于省、市领跑水平。
从消费投诉类别分析，质量类投诉、售后服务类投诉、合同类投诉占比大。其中质量类投诉39804件，占消费投诉总量的半壁江山。质量类投诉主要集中在家电、家具、装修建材、食品等产品类别。家电、家具、装修建材类投诉大部分出现以次充好、掺杂掺假、出现损坏问题，食品类产品投诉主要为食品有异物、异味或过期等问题。
举报违法方面，顺德区全系统各渠道共接到消费维权举报21542件，主要集中在虚假宣传、产品质量、消费者权益、食品安全、价格行为等方面。
2022年，顺德区市场监督管理局努力构建放心消费大环境，全过程着力化解消费纠纷，消费投诉调解成功率年年提升，群众日常生活消费中的获得感和幸福感明显提高——
打造放心消费大环境
从源头化解消费纠纷
自2021年起，顺德区市场监管局在全市率先推进线下无理由退货承诺和诚信经营承诺的“双承诺”创建工作，发动实体店铺、综合商圈及生产企业进行“自我承诺”。
对于实体店铺，顺德根据商户经营内容特点实行分类推行分类管理——零售商户满足不销售假冒伪劣、“三无”产品及虚假宣传等条件，进行“诚信经营”及“线下无理由退货”的承诺，可获得“放心消费示范店”称号；餐饮企业商户满足食品安全等级达到至少B级，无收取“开瓶费”“包厢费”“开票费”及设置最低消费等价格违法行为等条件，进行“诚信经营”承诺，可获得“诚信经营示范店”称号。
↑市场监管部门为放心消费“双承诺”示范店铺颁发牌匾
2022年，全区新增放心消费示范店799家、诚信经营示范店254家（餐饮店）、放心消费示范商圈5个，“双承诺”创建涵盖了日用百货、食品餐饮、家用电器、家具、服装、皮具等多个行业，其中放心消费示范店数量排名全市第一。
据统计，区内商圈加入放心消费示范创建后，消费维权投诉数量明显降低，如天佑城商圈加入创建后，投诉数量下降近15%；线下七天无理由退货承诺行动推广以来，连续两年无一例退货需市场监管部门介入干预，市场主体经营秩序、消费者购物体验得到明显优化。
搭建纵深维权服务网络
打通消费维权的“最后一公里”
形成消费纠纷处理的良性循环
此外，区市场监管局还引导重点企业建立售后部门对产品的一票否决制，增加售后部门的决策权重，充分听取消费者声音、从源头促进产品质量提升。
2022年，全区171个消费维权服务站受理消费投诉超2.5万件，调解成功率近75%；100家ODR企业办结ODR工单18119件，和解成功13644件，消费者撤诉504件，调解成功率超78%。
↑商圈消费维权服务站为消费者提供服务
探索试点建设村居维权服务站
2022年，区市场监管局利用村居党群服务站、信访工作室等场所建设“双联合”村居维权服务站。目前全区已建成“双联合”村居维权服务站9个，并结合市场监管部门的专业优势与村居人员的社区调解经验优势，开展辖区老年人消费、小区装修纠纷等消费调解工作。今年以来共收到消费投诉76宗，已办结69宗，群众满意率超96%。
提高一线调解员工作能力
区市场监管局采用案例教学、实操推演等教学方式，对消费维权服务站、行业协会等组织的一线调解员进行“传、帮、带”培训，提高其对实际工作中常见消费纠纷的调解能力。
2022年累计开展培训活动6次，共培训区、镇一线调解员200余人次，并对全区所有消费维权服务站进行全覆盖走访检查，优化撤销消费维权服务站9家，增设站点25家，对30家履职到位、工作成效突出的站点予以表彰，进一步提高服务站对消费维权工作的责任感和服务意识。
↑对一线调解员开展业务培训
消费投诉“诉转案”提速增效
立案数同比增加160.4%
什么是“诉转案”？
“诉转案”是指市场监督管理部门在处理消费投诉的过程中，发现经营者有违反市场监督管理法律、法规、规章的行为，且应当给予行政处罚的，在依法进行调解的同时或调解完结后，对违法经营者启动行政处罚程序的工作机制。
区市场监管局制定案源线索管理制度，对消费投诉举报“诉转案”的受理、批转、承办、核查、延展等流程均作出明确规定及指引，以标准化促“诉转案”工作提速增效。
通过“以诉转案、以案解诉”机制一方面以案促调、调处并举，对涉嫌存在违法行为的及时立案查处，倒逼经营者主动协商调解，从而更好地督促经营者切实履行消费维权主体责任，提高消费投诉调解成功率和满意度；另一方面丰富了行政执法线索来源，从投诉量高的重点行业、关系消费者衣食住行的日常投诉中发现案源，提升了市场监管领域行政执法工作效能，以高效监管执法净化市场经营秩序，优化营商环境。
2022年，顺德市场监管部门通过“诉转案”立案417件，数量同比上升160.4%，其中通过“诉转案”机制查处了一宗“儿童摄影机构涉嫌非法收集使用他人个人信息”案件，案件涉嫌刑事犯罪，已移送公安机关处理。
↑执法人员对涉案商家开展调查
探索消费投诉信息公示
为消费者自主选择赋权
2023年，顺德将试点开展消费投诉信息公示，市场监管部门将对受理的消费投诉进行分析梳理，筛选出纠纷中商家存在明显过错且因商家原因导致未达成调解协议的消费投诉工单内容进行公开公示。
消费者通过公示平台可查询商家相关消费投诉信息，包括商家名称、投诉问题、处理结果等。消费投诉信息公开后，消费者可自主选择投诉少、处理投诉态度积极的商家，从而倒逼商家规范经营行为、提升消费产品质量和服务水平、优化消费者购物体验，营造放心消费环境。
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来源：顺德市场监管
部分图源：珠江商报
审校：岑炽晖、麦丽敏、赵国平
编辑：佛山新闻网 何东婷
