自《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）印发以来，佛山12345热线在深入推进优化归并工作的同时，不断提升服务质量及服务效能，全力打造接得更快、分得更准、办得更实的城市政务服务“总客服”，群众企业服务体验感、获得感得到不断提升。

随着服务量持续攀升，至今已积累了众多民声诉求，面对这些取之于民的数据宝藏，如何用之于民、赋能于民，实现其社会价值，一直是热线新时期高质量发展的重要课题。

“强标准”夯实数据质量基础。通过实行诉求“三单”管理、编制分级分类标准、构筑数据标签体系、实现数据同标同质等方法，为热线数据的互联互通、活化运用打下良好的数据基础。

“强保障”深化研判分析能力。通过强化组织保障、强化机制保障、强化技术保障等方式，提升热线数据分析研判能力，促进各类专题数据分析工作有序开展。

“深融合”提升城市智治水平。通过强声音和弱信号相融合、12345和网格化相融合、内部共享和外部开放相融合等方式，提升热线数据处理能力，助力推进政府治理体系和城市治理能力现代化。

用好数据提“质效”。通过夯实数据质量基础，强化数据标准化建设，优化诉求全流程闭环管理，推动热线服务效能提升，更快更好解决群众企业急难愁盼问题。

用活数据治“短板”。聚焦群众诉求反映集中的高频、共性问题，开展深度分析，梳理形成清单，及时发现短板弱项，找准不同场景、问题的解决方法，固化机制治理。

用深数据防“风险”。采取多种模型算法，实时对热线数据进行动态智能监测、预警，每日筛选预警典型案例报送市政府，促进问题快速响应、高效处置；强化对弱信号的捕捉，通过常态化报送机制，为解决群众企业办事痛点堵点的决策分析提供有力支撑，辅助政府科学决策，提升城市体征感知能力，促进矛盾和问题化解在早、化解在基层。

佛山12345热线在持续提升服务能力和服务水平的同时，不断完善群众满意度评价机制，以促进群众主动评价的积极性和热线主动回访的长效性为核心，通过强化评价覆盖范围、人工回访机制和评价结果运用，促进满意度评价“双主动”，推动热线服务效能“好差评”工作走深走实，助力热线实现高质量发展。

群众满意度不断提高。“金杯银杯不如老百姓的口碑。”佛山12345热线不断完善群众满意度评价机制，积极落实群众“打分权”，充分发挥群众“阅卷人”作用，让群众监督、评判热线服务质效，推动热线服务水平提升，群众满意度不断提高。

办件质效不断提升。佛山12345热线以群众的“好差评”为服务的“指挥棒”，不断健全考核监督机制，制定以响应率、办结率、解决率、满意率为核心指标，以权重赋值形成的办理效能指数，突出诉求办理效果和质量，真正用好群众评价“标尺”，推动群众诉求办得更好更实，促进热线服务质量和部门办件效能“双提升”。

工作成效得到肯定。佛山12345热线通过建立健全群众满意度评价机制，不断夯实热线服务基础、提高热线服务效率、扩展热线便民渠道、优化热线使用体验，在全力保障12345热线服务中取得良好成效。

接下来，佛山12345热线将继续创新工作方式方法，不断提升便民惠企服务能力和服务水平，营造良性和谐的政民互动氛围，为推进城市社会治理现代化提供有力支撑。