早上八点半，元气满满的洪丽崖开始一天的工作，第一通市民来电咨询的是企业状态异常如何办理迁移。因为目前的办事指引暂时未能涵盖市民遇到的情况，所以她需要帮助市民登记企业的真实情况，再向有关部门核实才能帮助市民办理好这个业务。洪丽崖说，这算是一通顺利解答到市民疑惑的来电，虽然只是短短两分钟的沟通，她都因为能够帮助到市民而满心欢喜。回忆起五年前，她曾经也是接受了12345热线帮助的女孩。

佛山市12345政务服务便民热线坐席人员 洪丽崖：当时我的第一份工作是在广州市的设计公司上班，因为被欠薪刚大学毕业出来就很无助走在街头，当时看到12345的标语我就打了电话，对方是很温暖的姐姐的声音告诉我该怎么维护自己的权益，当时在线上也看到了（市长直通车）招聘，心想如果有一天我也能够成为帮助别人的人应该是一件很有意义的事。

如愿成为话务员后，洪丽崖也想用自己的力量去回馈社会，传递温暖。很多时候，唯有耐心、细心地从电波那头感受市民的情绪，多问一句，才能了解到对方真实的诉求。

佛山市12345政务服务便民热线坐席人员 洪丽崖：在2022年疫情的年初我记得在夜晚值班的时候，然后接到了一个电话。听电话感觉是一个小姑娘，她电话问我说，她所在的小区疫情防控是怎么样的什么时候能够解封，说完之后她深深地叹了一口气，我就主动和她说你是不是遇到了什么事情需要我帮助的，可能是这句话打动她，她就突然有点哭了和我说，她说我明天下午有一场很重要的研究生线上考试，她来这个小区其实是为了探望她生病的奶奶，结果没想到她的小区被封控了，她就出不来 。然后她奶奶家又没有网络也没有电脑，所以感觉很无助。当时我听到这个电话很心疼她，然后我先安慰了她的情绪，跟她说会把她的情况记起来和部门去沟通，后来把她安排到附近的隔离酒店，安排了有网络的隔离房间。她最后是完成她研究生的线上考试，后来她也打电话跟我说很谢谢我，好像是因为我的一个主动服务、关心市民，真的帮到她解决了她人生中比较大的一件事。

五年来，洪丽崖接听超过10万个市民来电，沉着解答每一个呼声是她的专业坚持。她通透地说，每一个成年人情绪“决堤”的背后，肯定都是遇到了棘手的难题，而她的使命就是温柔地伸出援手。

佛山市12345政务服务便民热线坐席人员 洪丽崖：因为人有情绪，肯定是遇到了事情才会有情绪。所以我站在他的角度去想，他肯定是遇到了难以解决的情况。我就会用我专业的服务，把我现在所能给他提供的服务帮助到他。有时候他们（市民）很真诚地和你说谢谢你，就是市民从电话里面传来那种很真诚的谢谢，其实你是感受到的。就是人和人之间的那种温暖，瞬间就会感叹，真的好温暖，觉得被认可了，然后被肯定了，又有了动力。

记者手记：今日接触了佛山市12345的工作人员之后，我发现他们不仅在热线工作，也是在一线工作。因为这一条线，情牵万户民生。对于市民来说这条线，是他们反映诉求解决问题的最佳路径。对于职能部门来说，这是民情民意的搜集站。正是有这些热线工作人员在中间架起沟通的桥梁，才能推动政府和市民形成良性的互动。

今年截至11月28日，佛山12345热线总服务量914.88万，其中人工服务量509.1万件，话务满意度99.60%。

来源：佛山市新闻传媒中心