“3·15国际消费者权益日”当天，由大良市监所办理的“某咨询中心与百余名消费者网络抽奖纠纷案”获评为2023年度佛山市市场监管系统“十佳消费维权典型案例”。

2023年10月，大良市监所收到大量消费投诉，均反映通过点击网页弹窗参加“幸运抽奖”活动，在支付99元后抽中万元手机，随后活动再无音信，消费者退款无门。大良市监所接到投诉后，敏感地意识到此类网络营销投诉存在案情、被投诉主体上的共通点，经仔细核查整理，同类型投诉共有137宗，涉及的16家商户负责人电话均相同。此外，通过兵分多路到涉诉商户登记地址现场核查，经多日走访发现16家商户的登记场所内均不存在经营活动。该事件涉及消费者众多，且存在诈骗嫌疑，经营者随时有可能卷款“跑路”。大良市监所立即将情况通报属地综治部门，同步约谈涉诉商户负责人。在被约谈人以各种理由拒不到场的情况下，大良市监所将16家商户全部列入经营异常名录，限制办理所有窗口登记业务。涉诉商户负责人在市场监管部门的高压态势下，主动为137名消费者进行了退款。

本案例中，商家通过虚构地址注册多个商户，同时在网上开展虚假抽奖活动，隐蔽性极强，致使上百名消费者蒙受损失。大良市场监管所在办理过程中运用大数据思维，采取“并案”处理手段，确保不漏掉每一名消费者；同时牵头处理、主动作为，联合多个部门共同开展工作，迅速采取措施停止所有涉诉商户的经营活动，避免事态进一步发展。2023年11月中旬后，大良未再出现同类消费投诉情况。

据了解，2023年大良市监所共收到各类工单2.4万件，同比增加57.35%，通过探索消费纠纷多元化解共治机制，2023年消费投诉调解成功率达 78.23%，连续两年排名全区第一，全年为消费者挽回1132.4万元的经济损失。一是增加现场调解频次，用“绣花功夫”解决难题，抽丝剥茧获知买卖双方意愿，缩窄双方分歧，提升调解成功可能性；二是灵活运用“诉调对接”，最大限度保障消费者合法权益。截至目前，已为348名消费者的调解结果进行了司法确认，保障消费金额超400万元；三是发挥“调解+执法”作用，调罚并举提高震慑力。最大限度地维护消费者的合法权益，有效地整治行业乱象，规范经营行为。

除关注消费维权效能外，大良市监所也致力于创建放心消费大环境，推动商户作出“放心消费承诺”、“诚信经营承诺”、“线下七天无理由退货承诺”，提升消费者满意度，目前共发展134家“放心消费示范店”、86家“诚信经营示范店”、6个培育了放心消费示范聚集区，培育数居全区首位。通过以点带面提升放心消费创建效能，落实企业主体责任，第一时间处理消费纠纷，最大限度简化了分派流转的复杂流程，提升消费投诉处理速度。