佛山1.9元汽水举报风波：别让一线医务困在投诉举报里

一罐价值1.9元的健力宝，本是老患者向药房工作人员表达谢意的馈赠，却成了一起举报的导火索：患者主动送出饮料，随后通过12345热线，举报医务人员违规收礼。

10月13日，佛山涉事医院回应：此事发生在2022年，经核查，当事工作人员当场已经拒绝，因忙于搬运物品未能退回，全程没有利益交换，也不存在请托事项，并不构成医德违纪。

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这桩看似荒诞的小事，撕开了当下医患治理中一个被忽视的现实：一部分医务人员，正困在层出不穷的离谱投诉之中。

每家医院几乎都设有医患关系处理科。科室设立的初衷，是为了搭建沟通缓冲带，倾听患者诉求，化解诊疗矛盾，优化就医体验。事实上，不管是投诉制度还是举报机制，都是患者表达诉求、监督医疗服务的重要渠道。医疗服务天然带有不确定性，患者在就医过程中的不安、委屈、不满，理应拥有表达出口。合理的投诉与举报，既能够倒逼医院优化流程、改善服务，弥合医患之间的信息差；也能清理整顿行业不正之风，守护医疗行业的清朗生态。

不过，一些钓鱼式举报和投诉，理应得到指摘。当投诉和举报脱离事实，监督机制就会被扭曲，公共行政与医疗资源被无端消耗。在这一起事件中，尽管最终证实当事人没有过错，但是医务科、卫健部门依然要投入人力核查、复盘、撰写调查报告，这本身是对公共资源和个体精力的浪费。公共投诉平台，是解决真实矛盾的通道，不应被异化为低成本、无代价的情绪出口。

类似无边界的投诉，更深远的代价，是催生防御性医疗。当医护发现，哪怕恪守诊疗规范、没有任何过错，依然可能被随时投诉、被反复核查；长此以往，出于自保，医生诊疗的第一优先级，会从“治病救人”悄悄转向“规避风险”。防御性医疗最终买单的，还是患者：检查变多、花费上升。

不合理的投诉和举报，会压缩医患之间原本珍贵的信任与沟通温度。医患之间本就存在朴素善意：患者递上一颗糖、一瓶饮品，一句口头感谢，是普通人之间真诚的谢意，是诊疗之外温暖的人情。这类小额、无诉求、不带交换目的的善意，和以换取特殊关照为目标的利益输送，有着本质区别。但如果有人刻意把人情互动包装成违纪线索，动用公共资源发起举报，医患间珍贵的善意就会变得小心翼翼。

广东有超过40万注册医师、护士和10万注册药师。医务工作者不是“神”，他们中有不少是踏踏实实的“打工人”，有理想和压力，在与患者的交流中，他们有最朴素的诉求：有话好好说。

南方+记者 黄锦辉