佛山日报讯 记者阮凤娟报道：生产销售货值近百万元假冒伪劣口罩、因疫情不能就餐拒绝退定金……3月13日上午，佛山召开2020年3·15新闻发布会，发布佛山市十大消费投诉举报典型案例。2020年诚信建设“红黑榜”“2019年十大最美消费维权人物”同时发布。

3月13日上午，佛山召开2020年3·15新闻发布会。/佛山日报记者阮凤娟摄

会议现场还发布了“佛山市放心消费城市三年创建评价报告”，该评价报告是由第三方中标机构提供，评价指标体系由“放心消费城市创建”和“放心消费环境”两个子指标体系组成，其中：佛山市“放心消费环境”综合评分为87.6分、佛山市三年“放心消费试点市创建”工作综合评分为96.5分。

围绕“凝聚你我力量 放心消费在佛山”主题，今年3·15活动主要包括“五个一”：召开一场新闻发布会、策划一组专题报道、与市民互动的一系列线上3·15活动、营造一种全民参与宣传氛围、制作一张年主题线路图。

一、“2019年十大最美消费维权人物”

1.梁汇文，工作单位：禅城区市场监督管理局石湾镇分局。梁汇文同志自2014年起长期在基层从事消费维权工作，共调解处理消费投诉14775宗，亲自组织超过450次现场调解，为消费者挽回经济损失近650多万元，受到辖区广大市民的一致好评。

2.吴斌，工作单位：广东新建达律师事务所。吴斌律师连任数届佛山市消委会律师团成员，律师执业年限超过15年，法律素养深厚，在履职期间恪尽职守，在维护消费者合法权益方面作出积极贡献。

3.欧阳霞芸，工作单位：南海区消费者委员会大沥分会。工作努力勤奋，尽管在消费维权岗位工作不长，但对经手的投诉不管是大到几十万的奢侈品，还是小到几块钱的生活日用品，她钻研业务，兢兢业业，耐心细心热心调解消费纠纷。

4.蔡志鋆，工作单位： 顺德区消费者委员会大良分会。蔡志鋆同志热爱和忠于消费者权益保护事业，恪尽职守，任劳任怨，总是满怀热情，竭诚为每一位消费者排忧解难办实事，拥有可贵的敬业奉献精神。

5.何志遥，工作单位：佛山电台主持人。何志遥同志充分发挥广播节目平台优势，关注市民消费疑难问题，特别对汽车消费纠纷问题有特别见解，多次组织本地汽车集团和经销商举办法务培训，做法深受市民和佛山汽车业界的认可。

6.张志强，工作单位：高明区市场监督管理局投诉举报中心。张志强同志忠于职守、勤勉敬业，尽职尽责为广大消费者排忧解难，锐意进取，特别是在在高明区创新消费维权方式，推广实体店七日无理由退货活动成效显著，受到上级高度肯定。

7.冯思洁，工作单位：三水区市场监督管理局消费者权益保护科。“重剑无锋，大巧不工”，冯思洁同志从事消费维权工作以来，求知之欲强烈，刻苦钻研，勇于探索，对行政调解法律法规的条文清晰，钻研透彻，为辖区放心消费创建工作作出积极贡献。

8.陈建萍，工作单位：佛山顺丰速运有限公司客服部。陈建萍同志有顺丰速运“耳麦天使”称号，负责消费纠纷处理工作５年来，共处理客户投诉34560余件，为客户挽回损失60多万元，每月的满意率均达到97%以上。

9.李慧洁，工作单位：佛山市烟草专卖局。李慧洁同志在日常工作中紧紧围绕烟草行业“国家利益至上，消费者利益至上”的原则，做到“心中一杆秤”，仅2019年受理、处理或转办烟草投诉1564件，处理满意率达到100％。

10.田晓银，工作单位：佛山市南海区文化广电旅游体育局。田晓银同志工作认真，爱岗敬业，甘于奉献，曾深夜12点处理游客滞留事件，特别在通过采取重点企业约谈整改、A级旅游景区和星级饭店服务质量动态管理等措施、全面提升区内旅游企业服务质量，使旅游投诉逐年减少，游客满意度不断提升。

二、佛山市十大消费投诉举报典型案例

1.佛山市某公司涉嫌生产销售货值近百万元假冒伪劣口罩案

2.佛山市都市百姓医药连锁有限公司第十三分店涉嫌哄抬价格案

3.佛山市南海兴健穗劳保用品经营部涉嫌销售假冒伪劣口罩案

4.佛山市南海大沥无名加工点肖某某等人涉嫌生产销售有毒有害食品案

5.郭小姐投诉某旅行社因疫情不能出游拒绝退团费案

6.黎小姐投诉某酒店因疫情不能就餐拒绝退定金案

7.冯先生投诉某餐饮企业收取最低消费案

8.张小姐投诉某汽车品牌4S店对存在质量问题新车拒绝退车案

9.澳门陈女士投诉某房地产销售商承诺帮办贷款未果拒绝退款案

10.曾先生投诉某课外培训机构拒绝退培训费案

案例一：佛山市某公司涉嫌生产销售货值近百万元假冒伪劣口罩案

2020年2月26日，根据群众举报线索，佛山市市场监管局联合佛山市公安局经侦支队迅速行动，查处了一起涉嫌生产销售假冒伪劣口罩重大案件。

2月中旬以来，佛山市市场监管局12315平台持续收到群众举报，称佛山某公司生产销售的口罩存在严重质量问题。经过前期周密摸排，2月26日，佛山市市场监管局会同佛山市公安局经侦支队采取联合行动，在南海大沥某批发市场以及物流公司等地查获标注为该公司生产的一次性防尘口罩、KN95口罩等172箱，合共11万余只，涉案货值接近100万。

经执法人员初步判定该批口罩涉嫌存在产品质量以及伪造QS、CE标志、虚假宣传等问题，为防止假冒伪劣口罩流入市场，危害广大人民群众的身体健康，执法人员现场依法对该批产品进行了扣押，并对产品进行了抽样送检。因该案涉案金额较大，已涉嫌构成刑事犯罪，目前该案已移交公安部门办理。

案例二：佛山市都市百姓医药连锁有限公司第十三分店涉嫌哄抬价格案

2020年1月22日，佛山市南海区市场监管局对佛山市都市百姓医药连锁有限公司第十三分店涉嫌哄抬价格的行为开展调查。经查，当事人从1月21日下午开始大幅抬高“洁之源”“保为康”“医麦德”等品牌口罩，提价幅度达40%—560%。

当事人行为涉嫌违反《价格法》第十四条第（七）项、《价格违法行为行政处罚规定》第六条规定，构成哄抬价格等价格违法行为，于当日被市场监管部门立案查处。该案属于在全国率先查处的哄抬价格案件之一，体现了市场监管部门在疫情中坚决打击哄抬价格行为、平抑物价保民生的决心和成效，被国家市场监管总局列为全国首批五个典型案例之一。

案例三：佛山市南海兴健穗劳保用品经营部涉嫌销售假冒伪劣口罩案

2020年2月3日，根据群众举报，佛山市市场监管局执法人员联合南海区市场监管局执法人员对位于南海区狮山镇的佛山市南海兴健穗劳保用品经营部进行检查，现场查获涉嫌假冒伪劣口罩一批，约2000个。

该案件交由南海区市场监管局立案办理，涉案相关产品已扣押，并对产品进行了抽样送检。该单位以线上售卖为主，经到相关电商平台查证，该单位线上售卖以KN90假冒KN95口罩30080个，售卖不合格的“三无”口罩4000个，涉案货值共约160000元。近期南海区市场监管局将依法对其进行行政处罚。

案例四：佛山市南海大沥无名加工点肖某某等人涉嫌生产销售有毒有害食品案

2019年2月21日，佛山市南海区食品药品监督管理局大沥分局接到群众举报，反映大沥沥雅路桂江屠宰厂内21号档对面一无名档口可能存在使用甲醛加工鸭肠的情况。收到该举报后市场监管部门联合公安部门进行了事先摸排和缜密侦查，并通过快检手段初步掌握了该档口制售有毒鸭肠的犯罪证据。

2019年3月1日，南海区、镇两级食药监局会同大沥派出所及检验机构展开收网行动。根据现场调查线索，执法人员在该档口租用的员工宿舍内发现标签完好的“甲醛溶液”86瓶,在肖某某的三轮车座垫下发现无标签透明液体1瓶。执法人员现场查封扣押了甲醛溶液87瓶和涉嫌添加了甲醛的鸭肠400多斤。

经抽样送检，抽检结果显示除鸭肠原料外，其他样品（浸泡液、经浸泡的鸭肠半成品、鸭肠成品）检出甲醛成分，甲醛含量高达38%。根据相关规定,甲醛为“有毒、有害的非食品原料”。根据《中华人民共和国食品安全法》有关规定，当事人肖某某等人的行为涉嫌构成生产、销售有毒、有害食品罪，南海区市场监管局已将该案件移送公安部门依法处理

案例五：郭小姐投诉某旅行社因疫情不能出游拒绝退团费案

【案例简介】

2020年1月23日，消费者郭小姐向佛山市消委会反映，因疫情严峻，计划向某旅行社取消“1月27日北京6人6日团”，要求旅行社退还款项共计23294元。但该旅行社始终坚持按疫情前合同约定退款，只能退还消费者9000元左右，如消费者不同意退款继续出行，旅行过程中如发生疫情问题，旅行社不承担任何责任。经多次交涉无果后，郭小姐向佛山市消委会投诉请求商家退还全款。

【处理过程及结果】

佛山市消委会接到投诉后，立即与该旅行社联系，经多次沟通，旅行社始终坚持在未接到国家旅游部、民航的相关政策前，只能按照合同条款退还相关款项。

随着国家旅游部、民航相关暂停旅游活动、免费退票政策的出台，佛山市消委会把握时机，再次与旅行社协商，旅行社愿意将全额款项退回给消费者，调解成功。

案例六：黎小姐投诉某酒店因疫情不能就餐拒绝退定金案

【案例简介】

消费者黎小姐向佛山市消委会反映，为响应政府号召，减少出行和取消家庭聚餐，计划取消1月26日（年初二）某酒店大厅团年饭7桌，希望酒店退回定金1000元。经过多次协商，某酒店仍不肯退回定金，消费者黎小姐遂向我会投诉请求酒店退款。

【处理过程及结果】

佛山市消委会接到投诉后，立即与该酒店联系，经多次沟通调解，考虑到酒店方为预定的团年饭准备了相应的食材的实际情况，酒店方为顾全大局，愿意根据疫情发展情况，同意将消费者的1000元定金延期至一年内使用，并与消费者签订书面承诺，消费者表示理解并愿意接受，调解成功。

案例七：冯先生投诉某餐饮企业收取最低消费案

【案例简介】

2019年2月，消费者冯先生到佛山市消委会投诉某餐饮企业侵犯消费者自主选择商品的权利。冯先生到某餐饮企业进行晚餐消费，共消费287元。结账时被企业告知有最低消费金额为300元，冯某当场拒绝，认为餐饮企业最低消费额设置不合理，且也没有提前告知。最后，冯先生被迫消费至307元才能结账离开。

【处理过程及结果】

佛山市消委会接到该投诉后，及时联系该餐饮企业的工作人员。经宣传和告知相关法律法规的有关规定，最终商家同意退回多收餐饮费用。

案例八：张小姐投诉某汽车品牌4S店对存在质量问题新车拒绝退车案

【案例简介】

2019年7月初，消费者张小姐反映其在某品牌4S店购买的新车存在刹车顿挫前冲、仪表盘故障等问题，商家承认新车存在质量问题，但只为其提供修理服务的解决方案，张小组拒绝接受而投诉。

【处理过程及结果】

接到投诉，佛山市市场监管部门高度重视，由佛山市市场监管部门12315中心牵头，市、区、镇三级市场监管部门联动，在前期通过召开案件分析会、到4S店现场调查、与消费者座谈等方式，全面摸清案情，了解双方诉求。7月31日，在佛山市局组织下，南海区市场监管局联合南海区法院启动“诉调对接”机制，同时邀请佛山市消委会律师顾问团派员参与，通过多方合力，优于现有法律法规的规定但又合情合理，最终帮助消费者与汽车经销商达到一致协议，为消费者挽回经济损失近30万元。

案例九：澳门陈女士投诉某房地产销售商承诺帮办贷款未果拒绝退款案

【案情简介】

2019年2月，澳门市民陈女士在禅城区某楼盘购买了一间商品房，购房过程中售楼人员承诺可以办理按揭贷款，陈女士交了首付款后却被告知不能办理贷款，陈女士没有能力一次性付清房款要求退款，但开发商表示要扣除应付款的20%作为违约金后才能退款，双方由此产生纠纷。陈女士遂向禅城区消委会投诉。

【处理过程及结果】

禅城区消委会经前期深入调查，于4月3日组织双方当面调解，经调解销售经理同意将首付款全额退回给陈女士。但调解过后陈女士收到开发商的电话，称参与调解的销售经理是合作公司的员工，不能代表开发商，陈女士仍需支付违约金才能退款。陈女士再次向禅城区消委会求助，经多次沟通，和宣讲相关法律规定和粤港澳大湾区建设的发展要求，4月23日组织第二次当面调解，房地产开发商才从共促粤港澳大湾区建设的大局出发同意全额退款给陈女士。事后，陈女士从澳门亲自来禅城区消委会，并送上“为民办实事，排忧解困难”的锦旗和一封亲手书写的感谢信

案例十：曾先生投诉某课外培训机构拒绝退培训费案

【案情简介】

2019年7月初，佛山市消委会接到消费者曾先生投诉，反映他的女儿现在正在读高中，在老师的推荐下，选择了某艺术培训公司接受传媒艺术教学培训。双方签订入学协议，学习时间为一年半，学费共计约七万元。曾先生于2018年底分两次交齐学费。通过参加培训学习，曾先生发现他的女儿学习成绩没有得到提升，且接受培训专业老师指导后，仍然不能在台上发表意见。曾先生要求退还未上课的学费四万元，遭拒。

【处理过程及结果】

佛山市消委会在接到该投诉，经研究相关法律法规，且多方调查取证，联系该公司的负责人进行调解，最终达成一致意见，该艺术培训学校退还剩余学费。