顺德亮出2019年消费维权成绩单

为消费者挽回经济损失约552万

　　珠江商报讯 记者卢洁敏报道：每年3月15日是“国际消费者权益日”。日前，顺德区市场监督管理局对外发布2019年消费维权成绩单，受理投诉宗数、消费维权实效等引发市民关注和热议。

　　去年受理投诉宗数下降达10%

　　2019年消费维权成绩单数据显示，2019年，顺德区市场监督管理局全系统共受理各类工单46513件，为消费者挽回经济损失约552万元。

　　其中，受理投诉合计31376宗，较去年同比下降13.0%。商品类投诉占比近八成，其次是服务类投诉。被投诉最多的五大行业分别为：日用百货类9687宗、家用电器类9635宗、三大电信运营商投诉1728宗、四品一械1473宗、交通工具类1331宗。

　　从以上数据可以看到，顺德通过创新消费维权机制和手段，受理投诉举报数量总体呈下降趋势，切实保护了消费者合法权益，营造出放心消费的环境。

　　放心创建工作在全省树立标杆

　　在推动消费维权工作上，顺德放心消费创建工作成全省示范。顺德借助顺德家具、家电、涂料、餐饮、旅游等优势行业，共创建放心消费示范点33个，其中放心消费商标品牌集聚区3个、放心消费街区2个、放心消费行业协会3个、放心消费教育基地3个、放心消费旅游示范点5个，放心消费维权服务站17个，将放心消费创建活动延伸至行业、企业。政府部门主动作为，企业积极响应，乐从红星美凯龙商场率先把线下无理由退货期限延长至30天。

　　去年12月，全省放心消费环境创建工作交流座谈会选择在顺德区召开，国家总局、省局、市局对顺德放心消费创建工作取得的突出成绩给予充分肯定。由此可见，一张全面保障消费者权益的安全网在顺德编织而成。

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评析经典案例 引导市民合理维权

去年顺德汽车投诉量明显增加，同比上升41%

　　日常消费中，顺德市民需要注意哪些消费陷阱？遇到消费维权问题，如何合理维护消费者权益？“3·15”国际消费者权益日将至，顺德区市场监督管理局发布2019年顺德区十大消费典型案例，通过评析经典案例，引导市民合理维权。

　　2019年，受理的投诉可以归结为五大投诉焦点、难点。家用电器、日用百货类投诉仍居投诉首位，售后服务和质量问题是最为突出的问题。汽车投诉成民生焦点问题，随着2019年4月发生的“西安奔驰漏油事件”，订金支付、售后问题、贷款纠纷等投诉量增加明显。据统计，区全系统共受理汽车类投诉1107宗，同比上升41%。其次，预付款投诉仍是“老大难”、电信互联网服务投诉仍然突出、房屋装修类投诉维权难等也是市民投诉的焦点、难点。

　　经典案例：车辆故障引纠纷 维权退车得民心

　　【案情简介】

　　消费者萧女士2019年2月17日在伦教某汽车公司订购了一台轿车，在车使用3天后，发现该车辆仪表盘故障灯亮，且存在行驶过程中忽然降速等问题，萧女士怀疑所购车辆存在质量问题，要求商家退车退款并赔偿误工费、精神损失费等费用。与商家协商多次无效后，萧女士于4月18日往该汽车公司现场维权，双方矛盾进一步激化。

　　【处理过程及结果】

　　据调查，萧女士于4月4日在该汽车公司提车，花费车辆购置费、保险费、车船税等费用共29.6万元。4月7日，萧女士发现该车辆仪表盘故障灯长亮，经商家紧急处理后故障灯灭，但同时又存在车辆在行驶过程中存在减速等故障，故怀疑车辆在交付其使用前就存在质量问题，要求商家退车退款并赔偿误工费、精神损失费等共计50多万元。而商家则认为，经其检测，该车辆只是发电机电容故障，更换后即可正常使用，车辆不存在可换车的质量问题，不同意消费者的诉求，商家能提供该车从出厂到交付、相关检测报告。4月26日，经顺德区市场监督管理局多次调解，双方通过协商最终达成退车退款的一致意见，妥善解决该纠纷。

　　【案件评析】

　　根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》规定，在家用汽车产品三包有效期内，发生下列情况之一，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货:

　　(一)因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的。

　　(二)发动机、变速器累计更换2次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算。

　　(三)转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的；转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的主要零件由生产者明示在三包凭证上。

　　根据“三包”规定，萧女士的车辆不是完全符合退货条件的。而根据《消费者保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务”。考虑萧女士作为孕妇的弱势群体身份，经营者最终同意退车退款，维护了消费者的合法权益。