“消费者和经营者在面对纠纷时都带有情绪，作为消委会工作人员除了要熟知消保法律知识外，学会沟通和倾听也是非常重要的。” 如何处理消费维权投诉？三水区市场监管局消费者权益保护科副科长冯思洁给出了自己的经验。

3月13日，冯思洁荣获“佛山市2019年十大最美消费维权人物”称号。在一个个维权故事的背后，更多的是她“苦练内功”的每一个日夜，以及面对每一个消费维权案件的赤诚之心。

时间追溯到2015年4月，冯思洁刚刚进入消委会工作，面对五花八门的消费维权案件完全不知如何下手，更别谈什么经验。从处理消费维权从小白，到如今大家公认的消保维权业务能手，她是如何做到的？

去年3.15消费者权益日活动现场，冯思洁接受消费者咨询和投诉。/受访者供图

“门外汉”变成“调解通”

2015年4月，冯思洁开始从事消费者权益保护工作。她面对不仅仅是一件件消费维权案件和各类消费者，还有一项项密密麻麻的法律条款。

“重剑无锋，大巧不工”。冯思洁深知熟练牢固地掌握消保法律知识，是做好工作的根本，她告诉自己一定要啃下这块“硬骨头”。

“为了弄懂日常遇到的难题，经常下班以后就抽出时间研读司法解释，还把以前的纠纷案例都翻了个遍，经常一不留神就到了凌晨。”冯思洁说，她坚持边工作边学习，把业余时间和节假日都用在学习上，努力掌握维权工作方面的法律法规，时时更新自己的“知识库”，并主动地向有经验的同事请教。

工作不久后，冯思洁便遇到了人生中第一个独立完成调解的案子，一起汽车消费投诉。

消费者称要求4S店退还购车订金，4S店经营者拒绝退还，无奈之下，消费者投诉请求维权。接到投诉后，冯思洁很快想起在之前看到的纠纷案例中有类似的情况。由于是“订金”非“定金”，根据相关法律条款，经营者有义务退还。于是，冯思洁耐心的安抚双方情绪，并多次向经营者解释条款以及相应后果，最终，经营者决定退还订金。

功夫不负有心人，冯思洁凭着一股在干中学、在学中干的韧劲，熟练掌握了消费维权法律知识和调解技能。她硬是将自己从一个调解“门外汉”变成“调解通”。

在一个个维权故事的背后，更多的是冯思洁“苦练内功”的每一个日夜，以及面对每一个消费维权案件的赤诚之心。

为放心消费创建贡献力量

在消委会工作的3年多时间里，冯思洁基本每天接到10多起消费维权投诉，这也让她积累了很多经验，对放心消费城市创建有了自己的心得。

2019年，冯思洁从消委会进入消保科工作。用她的话来说，以前是从事实操性强的工作，帮助消费者解决纠纷。如今是站在整个社会的角度去思考如何提升消费环境，让消费投诉数量能逐渐减少。

去年3.15消费者权益日活动现场，冯思洁接受消费者咨询和投诉。/受访者供图

在消保科的这段时间，冯思洁全程参与了实施消费环境提升工程工作。她深入企业、市场、街区了解经营者的需求，同时给予相应的建议。并通过消费体验活动与消费者们坐在一起吃饭，了解他们的心声。

“我很珍惜每一次和消费主体近距离接触的机会，他们有什么建议我都会留心记下来，帮助他们解决问题，无论是企业还是消费者，得到他们的认可更会觉得很开心。”冯思洁说。

在同事眼中，冯思洁不仅是业务骨干，对工作的责任心更让身边人为之动容。

2018年，冯思洁的脚意外骨折，医院建议在家休养一个月。那段时间正好是科室最忙的时候，消费维权案件一单接一单，放心消费创建项目更是紧锣密鼓的筹备，冯思洁便主动提出在家办公。

“我们当时都担心她，她倒是特别乐观还把每项工作都完成的很好，同事们特别感动。” 区市场监管局消费者权益保护科科长杨唐念说。当时工作特别忙，大家都挺累的，冯思洁的工作状态深深地鼓舞了大家。

3·15消费者权益保护日刚刚过去，新一年的三水区国民消费教育系列活动也逐步开展，三水放心消费品牌三水放心消费品牌不断擦亮。对冯思洁来说，能为三水创建放心消费环境贡献自己的一份力量，就很满足了。

文｜佛山日报记者吴昱萱

◎专题阅读：全力战疫，三水在行动！