法制日报记者 徐伟 侯建斌 

2月26日，中国消费者协会在北京发布《2018年70个城市消费者满意度测评报告》。《报告》显示，2018年70个大中城市的消费者满意度综合得分为73.68分，总体处于良好水平，与2017年综合得分71.75分相比，2018年综合得分整体上涨1.93分。

据悉，2018年70个城市消费者满意度调查工作由中国消费者协会委托第三方专业调查机构具体实施。该项工作从2018年10月份正式启动，12月底完成指标体系优化和调查实施工作。

记者了解到，2018年消费者满意度指标体系由3个一级指标，16个二级指标，24个三级指标组成。与2017年指标体系相比，一级指标和二级指标均保持不变，三级指标由27个调整为24个，减少了3项。 

《报告》全面披露了2018年度70城市消费者满意度情况，并建议有关部门从深化供给侧改革、夯实安全消费基础、强化“消费者至上”、积极与消费者互动，解决“最后一公里”服务问题等方面着力，进一步提升城市消费者满意度。

城市满意度差距开始缩小

《报告》显示，70个城市消费者满意度综合得分为73.68分。总体来看，70个城市的消费者满意度得分均在60-80分之间。其中，有16个城市得分高于综合得分，54个城市得分低于综合得分。有61个城市的消费者满意度超过了70分。如果将70分以上定义为良好水平，则良好率为87.1%。

据悉，无锡市已经连续两年排名第一，拉萨市已经连续两年排名倒数第一。与第一名无锡市得分相比，拉萨市低了12.66分，但相比2017年低了16.95分，差距已经开始在缩小。

《报告》还根据各城市消费者满意度得分和均衡表现，对70个城市进行了分类。

南通市、上海市、济南市、成都市是得分相对较高且发展较为均衡的地区，这四个地区的满意度得分均在73.68分以上，并且3个一级指标之间的得分波动幅度相对较小，整体发展较为均衡。

宁波市和青岛市是得分相对较高但发展较不均衡的地区，其中宁波市满意度得分为74.29分，但三个指标间得分差异较大：“消费供给”和“消费环境”得分较高，均超过76分，但“消费维权”得分仅为63.28分；青岛市满意度得分为74.21分，但其在“消费维权”上的得分仅为64.99分，与“消费供给”和“消费环境”的得分（77.39分和77.18分）差距较大。

长沙市、烟台市、西安市、岳阳市、海东市是得分整体较低且发展较不均衡的地区，这五个城市的消费者满意度得分均低于71.68分，且三个一级指标之间的分数差异较大，尤其是“消费维权”，分数相对较低，均不超过62分。

50城中超八成满意度提升

记者注意到，根据测评范围，有50个城市连续参与了2017年和2018年调查。

报告调查显示，50个城市中，有44个城市满意度得分增加。有11个城市增加3分以上，分别是：贵阳（+5.20分）、昆明（+4.62分）、广州（+4.58分）、福州（+4.13分）、太原（+3.95分）、温州（+3.84分）、临沂（+3.82分）、银川（+3.61分）、唐山（+3.43分）、北京（+3.14分）、成都（+3.14分）。其中，贵阳得分增加最多，是唯一一个增加5分以上的。

有6个城市得分减少，分别为：南昌（-0.25分）、合肥（-0.73分）、烟台（-0.86分）、佛山（-1.03分）、无锡（-2.06分）、海口（-3.49分）。其中，海口得分减少最多。无锡尽管连续两年排名第一，但得分出现了下降。

《报告》还针对2018年连续调查的50个城市的消费者满意度得分进行排名：有22个城市满意度排名较2017年上升，其中，排名上升10位及以上的城市有10个，分别是：广州、福州、温州、临沂、唐山、贵阳、北京、太原、成都、昆明。有6个城市排名不变，分别是：无锡市、南京市、重庆市、苏州市、徐州市、拉萨市。还有22个城市排名下降。其中，烟台、合肥、佛山、潍坊、东莞、西安、沈阳、深圳等8个城市排名下降幅度在10位以上。

解决“最后一公里”服务问题

中消协秘书长朱剑桥告诉记者，各项数据和事实表明，消费者满意度稳中有升，总体处于良好水平，同时73.68分的得分也说明，在消费环境和消费维权方面还存在不少薄弱环节，一定程度上影响了消费信心的提高和消费潜力的释放，消费环境建设仍需加力。

为提升城市消费者满意度，《报告》建议：各地政府及有关部门应坚持创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念，进一步深化供给侧机构性改革不断推进商品消费领域提档升级，并持续推进服务消费领域提质扩容，做好制度建设、标准建设等政策规范和引领，着力消除生产、流通各个环节领域消费难点痛点，让消费者选的称心、买的放心、吃的安心、用的舒心。

在强化“消费者至上”理念方面，《报告》提出，建议各地政府及有关部门基于多源大数据、数据算法与模型等方式，构建多元、立体的消费者画像，整合汇集各方有效数据和建设性意见，了解本地不同消费者群体的特征，梳理本地消费者的不同意见和诉求，既全面关怀又个别关注，从而提出针对性的发展纲要和服务策略，在消费环境建设工作中强化优势和亮点、补齐短板和不足，塑造良好城市形象，提升整体满意度，更好服务全体消费者。

就如何夯实安全消费基础，《报告》建议，相关监管部门切实加强消费安全保护制度建设和监管执法机制建设，进一步强化消费环节制度保障措施特别是准入制度设计、交易支付安全保障、个人信息安全、风险预判与追溯等。

此外,《报告》还建议相关部门积极与消费者互动，解决“最后一公里”服务问题；强化问题导向意识，扎实做好消费维权工作，要为消费者提供全天候、全方位、高效率的消费维权服务，把分散在各处的消费者申诉举报渠道进行整合或建立联动机制，建设互联互通、信息共享、运转有序的消费者权益保护指挥调度系统，形成维权合力，提高维权效能。

朱剑桥表示，中消协将以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，积极主动作为，持续关注消费者满意度提升工作，为改善和优化消费环境、提升消费维权效能、激发和释放消费潜力继续努力，为营造更加安全放心消费环境、不断健全消费者维权机制作出新贡献。

来源：法制日报

编辑：韩玉婷 常煜 罗聪冉 

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