2020年度送评案例创新服务情况：

    作为禅城区政务服务“总客服”，禅城区“一按灵”市民服务平台（以下简称“一按灵”）于2011年7月正式对外服务，是一个集政府提供对外办事指引、公共服务、社区服务和企业服务为一体的政民互动综合服务平台。“一按灵”服务范围涵盖教育、就业、劳动社保、医疗养老、证件办理、婚育收养、不动产、公用事业、企业经营、财务税务、行业准营等方面，同时也为辖区内市民提供政务办事预约、公共自行车调度、退休养老关怀等特色服务。自成立以来，“一按灵”先后获得第8届金羚奖暨中国大数据应用新典范大奖的服务优化奖、第4届全国12345政府服务热线优秀案例的基层抗“疫”先进奖等荣誉称号。

    一、主要措施

    以智慧化打造政务服务“总客服”品牌（政务热线88881200），充分依托人工智能技术，全天候为市民和企业提供对政务服务，并通过政务服务数据汇聚分析赋能，为政府部门决策提供“智慧库”，以智慧化牵引推动构建共建共治共享社会治理格局。

    （一）升级政务热线诉求平台。按照“整合资源、提高效率”原则，整合综治、维稳、信访、司法及政务热线等资源，将“一按灵”改造升级为线上区群众诉求服务平台，对群众提出的各类合理诉求进行分派办理、情况反馈，监督考核。通过回访群众了解办件处置满意情况，确保群众诉求“件件有回音”。以一个号码、一个平台构建“一站式”的线上群众诉求服务体系，有效化解群众诉求。

    （二）创建疫情防控咨询平台。主动承接全区疫情防控热线，提供企业复工复产、口罩申购、外国人入境备案等服务。专门制定了《禅城区新型冠状病毒感染肺炎疫情工作热线运行机制》，实现“专人、专线、专项”保障。创新引进智能防疫机器人，汇集分类推出防疫政策、通知指引、举措要求等服务，方便群众自助获取最新指引。目前，共处理咨询和诉求达395789件。从应急性超常规转为科学精准常态化。

    （三）打造人才和企业服务平台。协同区委组织部，在全市率先开通人才服务专线，收集各有关部门出台的与人才服务相关的政策信息，按照学历进行汇集整理，形成完整的人才服务指南，为在禅企业、人才提供人才公寓申请、就业创业补贴等政策信息。同时，通过短信、外呼、在线服务等方式向各层次人才推送相应的人才服务信息，让在禅企业、人才足不出户能获取到量身定制的服务信息。

    （四）构筑数据分析应用平台。通过汇聚整合“一按灵”各类实时政务服务数据，分析研判群众诉求趋势，把握和预判社会需求，实现由“政府端菜”向“群众点餐”的转变。同时，依托政务服务数据优势，定期形成群众诉求热点分析报告，为政府决策提供参考借鉴。如疫情期间，“一按灵”收集数据7.94万件，提取重点信息7854 条，并形成专题报告供有关部门参考。

    二、主要成效

    （一）服务企业，营造良好营商环境。

依托企业全生命周期服务事项，为企业提供7*24的精准政策解读。与部门建立密切沟通联动机制，助力企业复工复产，推动区域经济复苏。目前，“一按灵”承接企业服务类业务近7万件。防控期间，为近4000家驻禅企业提供咨询指引服务，有效协调解决企业复工复产困难。

    （二）服务群众，提升在禅生活幸福感。

通过热线号码、在线交流、自助下单等多种服务渠道满足不同群众使用习惯，无论是咨询防疫信息、获取政府办事指引，还是提出政务服务诉求，均能通过“一按灵”得到有效回应。截至10月底，“一按灵”受理业务达393万件次，群众满意度达99%。

    （三）服务政府，助力部门决策分析。

整合社保、教育、户籍、不动产、出入境、工商等多条部门对外咨询热线，沉淀政务服务数据，通过分析研判，形成《群众诉求热点分析报告》《2020年战“疫”报告》等数据分析报告，为政府部门分担承接日常的业务咨询工作，让政府部门及时了解民情民意民声，为政府部门出台或制定相关政策提供数据参考。

    三、相关案例

    2020年，新冠肺炎疫情突如其来，在这场看不见硝烟的战疫中，“一按灵”平台紧急承接禅城区疫情防控（政务服务）热线工作，肩负起禅城区防疫咨询窗口的重任。

    为了加快疫情期间市民诉求的响应速度，“一按灵”平台与各成员单位建立了24小时应急值守工作机制。而平台近80名公共服务调度员也在春节期间全员返岗，7天24小时不间断守在电话一端，确保“一按灵”平台“一按就有人应”。

    疫情初期，疫情发生地户籍人员返禅的住宿问题，是“一按灵”平台碰到最高频的热点问题之一。2月2日晚，租住在禅城某村的王先生外出归来，发现村里已实行封闭式管理，他紧张又着急。在一按灵平台的调度下，他半个小时后就顺利返回出租屋。

    随着防疫阻击战向“疫情防控”“复工复产”双线作战转变，“一按灵”平台通过热线电话88881200、“禅城一门式”微信公众号、禅城区人民政府门户网等多个渠道，为企业复工复产提供全程支撑。2月10日下午，一艘运载生产口罩物资的海船从外省到禅城区某码头卸货，由于企业当天进行复工备案，部门还没来得及审核，导致货船无法卸货。面对若不及时卸货、运货，口罩生产线将会停止生产的紧急诉求，“一按灵”平台又一次发挥紧急协调作用，联动相关部门，跟进企业复工复产备案审核，帮助企业2天内就投入到口罩生产中。

    急市民所急，解企业所困。“一按灵”还承接了禅城区政府为企业申购口罩的功能，及时为企业提供打赢“双战”的“弹药”。