一、2020年度本单位服务事项拓展情况：

    佛山市汽车运输集团有限公司公交分公司是佛山市禅城区公交线路营运管理单位，所管辖的公交服务线路覆盖禅城区、南海区和顺德区，现有营运公交路线 38 条，投入营运车辆429辆，全部车辆均为新能源公交车，其中纯电动公交车268辆，氢能源公交车161辆，为禅城区打造绿色交通贡献力量。公司自主研发的公交管理系统，覆盖整个生产营运过程，为做好优质服务提供坚实保障。为确保正点发车、安全运行、优质服务，公司把“重安全、抓服务”作为重点工作长抓不懈，围绕“服务乘客、奉献社会”服务宗旨，积极创建佛山市文明单位，通过每月召开驾驶员服务质量提升会议，开展星级驾驶员评选、文明示范线路评比等活动，内强素质、外树形象，狠抓服务质量，取得显著成效。佛汽公交分公司2020年顾客满意度率为96%，有责投诉率大幅下降，无发生重大有责投诉和重大交通事故，树立良好的品牌形象。

    2020年初，新冠疫情爆发，面对这次传播速度快、感染范围广的疫情，佛汽公交分公司始终把疫情防控工作放在首位，严守疫情防控第一线，做好疫情管控措施，尽管公交行业受到疫情冲击，但依然坚守阵地、迎难而上，尽全力做好车辆运力调整，加强驾驶员安全和服务质量监管，做好公共交通运输服务保障工作。疫情期间，为配合禅城区打赢疫情防控战，佛汽公交分公司积极为疫情提供8辆应急转运车辆和抽选8名自愿请战的驾驶员做好疫情疑似病例应急转运任务。从2020年1月29日起截止至6月8日，佛汽公交分公司8名驾驶员在抗疫一线坚守了132天，共转移疑似肺炎感染人员、确诊病例密切接触人员，接送医护人员外出筛查等任务共615车次，转运服务人员960人，共同阻止疫情进一步发展扩散，得到上级部门的一致好评，很好地履行企业社会责任，在社会上取得较好的反响。其中，防疫驾驶员吴洪军荣获“佛山最美逆行者”、“禅城区最美公交司机”、“佛山市十佳文明公交驾驶员”称号，公司经理陈国宏荣获“佛山市优秀党务工作者”称号，为公交运输保通保畅和企业复工复产作出贡献。

    佛汽公交分公司全心全意为乘客提供温情服务，先后获评“广东省法治文化建设示范企业”、“佛山市公共交通先进企业”；公交车队获评“全国模范班组”、“佛山市工人先锋号”；1条线路被评为“广东省工人先锋号线路”，3条线路被评为“佛山市工人先锋号”，3条线路被评为“佛山市文明线路”；驾驶员张伟雄荣获“广东省劳动模范”、“广东省践行社会主义核心价值观先进个人”、“佛山市五星级驾驶员”、“佛山市优秀公交驾驶员”、“佛山市十佳公交驾驶员”、“佛山市安全文明驾驶人”、“佛山好人”、“佛山好司机”、“佛山市最美公交驾驶员”称号；驾驶员黄春秀获评“广东省践行社会主义核心价值观先进个人”、“佛山市五星级驾驶员”、“佛山好司机”；驾驶员刘培龙获评“佛山市五星级驾驶员”、“佛山市最美公交驾驶员”；驾驶员卢树班获评“佛山市五星级驾驶员”、“佛山市十佳文明公交驾驶员”；维修工梁忠贵获评“佛山好人”、“最美佛山人”，公司优秀服务效果显著。

二、2020年度本单位服务举措创新情况：

    佛汽公交分公司不断创新服务方式，努力提升服务质量。通过每天对驾驶员进行出车前问询，观察了解驾驶员身体精神状态，检查驾驶证、行驶证、从业资格证等证件是否齐全有效才予发班；通过每月路检路查，及时了解掌握驾驶员的思想动态，观察驾驶员是否存在违规行为，通过和驾驶员沟通询问，倾听驾驶员反映的工作问题及意见，提醒注意行车事项，做好安全服务工作；通过每月开展驾驶员安全教育培训，讲授安全驾驶技术、简单故障排除和应急处置措施，警示驾驶员注意安全行车，注重做好服务工作，培训效果良好。据统计：佛汽公交分公司2020年1-3季度共发生好人好事乘客服务投诉244宗，返还旅客手机、资料、物品等失物141件，收到锦旗1面，感谢信1封，传播了社会正能量。

    疫情期间，佛汽公交分公司制定疫情防控工作方案、消毒工作方案和防控工作措施，做好公交营运安全监管，驾驶员做好监督乘客佩戴口罩测量体温正常才予乘车，并提醒乘客扫码登记健康信息；每天按要求对各营运车辆、公交站场消毒，全力以赴保障人民群众身体健康和生命安全；做好节后复工复产工作，严格落实“六个一”要求，严禁员工带病复工，疫情期间无发生感染事件，防控工作仍在严格执行中。

三、2020年度本单位服务流程再造情况：

    佛汽公交分公司不断优化服务和业务流程，做好新入职驾驶员“三级”安全培训工作，经考核培训合格才予上岗；每条公交线路设置1名线长，对线路进行营运纪律和安全服务监督检查；开展争先创优评比活动，每月对各线路的服务质量进行汇总对比，对服务质量优秀的线路表扬奖励。2020年对所有营运线路重新进行安全风险评估，对不合理的公交站点、存在隐患风险的站场和事故黑点重新进行安全评估，并及时对线路驾驶员进行安全警示教育。严格要求驾驶员执行“一圈一检”和“一圈一消毒”制度，落实驾驶员安全职责，做好安全和服务工作。

四、2020年度本单位新技术手段应用情况：

    佛汽公交分公司充分利用互联网等智能新科技手段，提升办公效率和服务质量。公司自主研发了一套EIMS公交管理系统，覆盖整个生产营运过程，从线路站点资料建立到车辆调度、运行任务安排、运行数据统计、车辆维修、车辆技术档案、员工档案等实行一体化管理，有效提高工作效率和管理水平，使办公效率达到最大化；利用海信智能公交运营调度系统实行日常运营线路计划排班及车辆实时调度工作，通过科技手段提升公交运行效率，保证正班率；通过智能监控系统，对驾驶员驾驶操作和服务质量进行实时监控，有效控制了违章及服务投诉行为。

    佛汽公交分公司紧跟政府步伐，打造环保型、科技型企业，倡导节能环保理念，利用新科技，2018年起推出全新类型的新能源公交车辆——氢能源公交车，公司现有氢能源公交车161辆。氢能源公交车节能、环保、“零”污染，起步平稳、平顺性好，设计人性化、乘坐舒适性高，获得乘客一致好评。