一、2020年度本单位服务事项拓展情况：

    佛山移动全年围绕“全方位、全过程、全员”服务体系，深入开展服务领先工程2.0，聚焦两个层面，从7大关键路径 ，全面扩宽服务领域，全面优化服务内容，致力于用贴心的服务全面提升市民感知。

    （一）四大服务领域感知提升

    佛山移动为广大市民提供全面的综合通信服务，细分C（移动市场）、H（家庭市场）、B（政企市场）、N（新兴市场）四大服务领域。服务个人客户超过800万，家庭客户超过100万户，企业客户超过8万。

    （二）三大服务能力感知提升：

    佛山移动一直致力于不断完善自身,全面加强服务能力建设,提升服务能力和水平,积极创新管理、服务模式,从而更好地回馈广大市民，具体有以下三大方面：服务工具感知提升、触点服务感知提升、服务标准感知提升。佛山移动表示，我们致力于向广大市民提供省心、安心、贴心、暖心的服务，为市民提供最好最优质的服务，是我们的职责所在。

二、2020年度本单位服务举措创新情况：

    2020年的开年大考，决定了奋斗的主旨。佛山移动应对5G时代背景下的通信需求，不断发挥通信优势，聚力凝心，通过通信网络及信息化服务的优化升级，持续为市民输出满意产品及服务，在2020年成功点亮“全心全意  为您服务”的服务理念！在2020年，我们做到了：

    （一）5G网络强覆盖：

    积极响应国家加强新型基础设施建议号召，佛山移动5G建设者以实干书写出一份满意的答卷。经过一年的努力，成功开通5G全量超4000个站点， 5G建设步入新的阶段！

    （二）5G应用新体验：

    5G已深度融入到社会管理、行业应用和用户生活的各个环节。佛山移动推出5G+应用平台，利用5G+4K/8K+XR技术，为5G用户带来全场景沉浸式的极致业务体验。

    （三）复工复产添助力：

    为应对疫情防控和经济发展并行的复杂局面，强化对中小企业的服务支撑，佛山移动面向沿街商铺、专业市场、酒店、楼宇、园区等各企业复工复产提供了三大产品服务套件。

    （四）百万企业共发展：

    佛山移动为企业提供了大带宽可调速的精品专网，面向九大行业提供赋能平台，用信息化手段打破发展瓶颈，提高发展效率，为广大企业发展保驾护航。

    （五）智慧湾区创未来，基础服务再升级,：

    佛山移动积极落实粤港澳大湾区战略，应用大数据、云计算、人工智能、物联网等技术，加强信息和数字经济领域的科技创新，助力了大湾区智慧城市群建设。基础服务持续升级，为广大市民便捷、安全使用移动信息服务保驾护航，全面落实了“提速”要求，电视内容输出更为丰富。

    （六）智慧社区更安心，智慧生活享便捷：

    以信息化手段助力了小区提升管理水平，守护千家万户社区安全。广东移动APP全面升级为“广东移动智慧生活”，让客户足不出户乐享7*24小时便捷服务与超值权益。

    2020年是充满挑战和压力的一年，在过去的一年佛山移动不忘初心，时刻牢记“客户至上”的服务理念，为市民输出满意产品及服务，2021年佛山移动也将继续努力，与各位同行！

三、2020年度本单位服务流程再造情况：

    赢得市民满意不仅要想客户之所想，还要想市民之所未想，更要从服务流程入手。佛山移动围绕筑牢服务流程管控、服务流程再造、打造市民感知高线三条主线，推出四大流程再造举措，来实现服务领先的总目标。

    （一）实施周期性会议制度

    为了更好夯实管理基础，佛山移动搭建了三级会议沟通机制，实现看管到人，责任到边。强化了问题溯源、监督整改、服务改善的闭环机制，完善了全流程管控。通过会议平台，佛山移动内部各部门更好地交流分享关于完善服务流程的经验和做法，有力地推进了服务流程建设的深入进行。

    （二）建立周报制度，实现服务全过程看管

    佛山移动通过建立周报制度，每周对服务数据进行监控，推动提升服务质量问题的快速响应能力与高效解决能力，通过增强服务数据对服务效能提升的支撑作用从而实现服务全过程看管。

    （三）设置客户交互机制（闭环制度）

    佛山移动通过 “总经理客户接待日”， “用户监督委员会”等活动，定期与市民面对面，倾听市民声音，了解市民需求。      

    （四）搭建KCI管理体系，提升服务水平

    开展服务流程再造是一个系统工程，重点在生产，抓好生产必须有一套管理体系。佛山移动的服务流程管理体系正在向“嵌入生产、过程管控”转变，2020年，佛山移动搭建了涉及生产流程的6大领域45个关键指标的KCI管理体系，使得市民感知反馈和验证更实时，力争以更加及时的服务得到市民的认可。

    佛山始终围绕“以人民中心”和“高质量发展”要求，坚持“客户为根、服务为本”的工作理念，从流程再造入手，打造客户优服务，力求以一流的服务为各位市民打造更为美好的生活！

四、2020年度本单位新技术手段应用情况：

    佛山移动为了更好地服务市民，不断开发与应用新技术手段，致力于为市民缔造更为便捷和智慧的生活，并取得了不少实质性的成效。

    （一）开发“和小易”系列网络在线服务。

    1、自研开发网络问题报障小程序和家宽网络问题报障小程序，服务受理全程透明化，有效改善网络报障服务体验，倒逼网络问题解决提速。快速有效地解决了网络问题，让报障不再成为市民生活的难题。 

    2、开发推广家宽AI智能排障服务。智能指引，自助检测家宽网络问题，初步排查光猫、路由器故障，提供在线预处理等便捷服务。登录广东移动app，点击“家庭生活”菜单，登录宽带账号，点击“光猫排障”进入扫一扫，可自动识别光猫及连接网线、光纤是否正常。本项目让49%的家宽报障问题实现了在线解决，市民足不出户，便可自助排障。

    3、开发家宽电视在线排障、报障服务。二维码扫一扫，大小屏均可进入自助排障界面，如果简易故障预处理未解决，还可以一键下单，经服务中台直达装维师傅，跟进处理。处理进度可查、透明。上线以来，首期体验市民服务满意率达96%，这说明移动的服务再次收到了市民的广泛认可。

    （二）开设服务专区系列工具

    1、官方微信开设服务专区，打造一站式在线服务窗口。市民通过官方微信，可一键直达服务专区，网络故障一键报障、网络问题智能排障、受理进度可视、进展情况消息提醒，是一个智能化在线服务平台，随着活跃用户仍在不断提升，享受到移动优质服务的市民也在逐步增加，移动的服务也将收获越来越多的肯定。

    2、扩大服务工具覆盖面，服务“一网办通”。截至目前，便民服务工具累计上线28项。佛山移动自服务大厅进入服务2.0时代以来，大力推进“互联网+服务”模式，积极构建线上线下一体化服务体系，着力打造“便民、高效、”的服务环境，全力实现服务“一网办通”，用高效便捷的服务获得市民的肯定。

    佛山移动一直致力于成为更加优质服务的缔造者，也为此在服务方面做了很多创新与探索，收获了广大市民朋友的支持与认可。时序轮替中，始终不变的是移动奋进的身姿，佛山移动将持续发力，为更好地服务市民而继续奋斗！