8月1日，广东省消费者委员会发布《2018年上半年广东消费投诉分析报告》。报告显示，广东全省各级消委会上半年处理消费者投诉137261件，同比上升66.80%，为近三年增长最快；为消费者挽回经济损失1.74亿元，同比增长18.37%。关于人格尊严问题的投诉，以同比3.67倍的增幅，创下历史新高，增速在性质分类中位列第一。

人格尊严问题投诉同比增3.67倍

曾先生在迪卡侬中山体育用品有限公司购买商品后，发现消费小票大部分是英文，且很多是缩写，因不明白其所代表的含义，便询问收银员。收银员称因迪卡侬是外企所以用英文表示，还认为他是在找茬，找来保安将他赶走，态度极其恶劣。

曾先生遭遇的这类情况，就属于人格尊严问题投诉的范畴。报告显示，2018年上半年投诉出现关于人格尊严问题的投诉，以同比3.67倍的增幅，创下历史新高，增速在性质分类中位列第一。数据表明，社会消费维权意识在增强，消费者不仅重视商品和服务的质量，对经营者的态度和诚意、消费过程中的精神、心理感受也越来越看重，维权的诉求和层次日渐提升。

在线旅游消费问题突出，维权较难

投诉数据显示，服务类投诉是商品类投诉的1.36倍。服务类投诉中，旅游服务类同比增速高达4.96倍，增速在全部投诉类别中位居第一。主要问题集中在售后服务和合同方面，这两类投诉合计1044件，占59.15%。

旅游服务类投诉迅猛增长的原因主要是：一是旅游消费持续升温，随着消费者对美好生活的追求，精神享受型消费日益增多，旅游消费正趋向常态化、日常化。二是在线旅游消费问题突出，越来越多的消费者选择在线旅游消费，但因在线旅游形式多样，创新变化快，目前缺乏统一标准，监管也较为薄弱，旅游网站单方更改或取消订单、收取高额退改签费用、捆绑销售、虚假宣传等问题时有发生，消费者维权往往比较困难。

关注

职业投诉人大量出现无实质性消费却索赔

报告显示，上半年，涉及虚假宣传问题的投诉量有11567宗，同比增长1.8倍。从服务类别分析，这类投诉均集中在销售服务、互联网服务、生活和社会服务；从商品类别分析，主要集中在交通工具和日用商品；从投诉内容分析，集中在远程购物的实物质量、功能与宣传内容严重不符，其中网络购物、电视购物是虚假宣传的重灾区。

在虚假宣传投诉中，出现新的投诉群体和问题，具体是职业投诉人的大量出现。据悉，职业投诉人主要体现在：一是无实质性消费却投诉索赔。职业投诉人投诉时虽提供了网络购物的订单号，但95%以上的订单都是下单后即日取消并完成退款，电商实际上并未发货，也没有收到货款，投诉人并无实质消费。二是冒用他人订单号投诉索赔。有的职业投诉人在投诉索赔获利后，立即将相关产品信息通报给其他职业投诉人，其他职业投诉人寻购该产品时，发现该产品已下架或涉嫌的网页广告已整改，遂冒用他人的订单号投诉索赔。三是“职业打假”的意义普遍缺失。在东莞市第一季度收到的职业投诉件中，基本没有涉及到售假的问题，基本丧失了几年前职业打假人的打假目的性。职业投诉人的大量出现给投诉调解工作带来新的难度和问题。

原标题：2018年上半年广东省消费投诉报告出炉

旅游服务类投诉同比增长近5倍

来源|南方都市报

编辑|张琴