3月15日国际消费者权益日将至，佛山市消委会总结发布2020年20个维权典型案例。包括预付式消费退款、网购假冒伪劣产品、虚假宣传销售陷阱、售后维修纠纷、定金与订金模糊引起的纠纷、拒不退款等市民关注的问题。

案例一：慎重选择旅游退款方案

许女士反映因疫情原因，佛山市某旅行社有限公司在2020年1月取消了“北京4人6天5夜团”。在该团取消后，该旅行社以公司未上班为借口，致使旅游退款遥遥无期，许女士多次交涉无果。

佛山市消委会接到投诉后，了解相关情况得知，旅行社提供了全额延期转团、全额退款至旅游卡、解除合同扣除不可退还费用后退费共三种方案给消费者选择。经过协商，许女士接受旅行社全额退款至旅游卡并签订转存协议的方案。

案例二：条款是否有效非商家决定

罗小姐曾在某旅行社的门市部花两万元购买旅游卡，到期仍没使用。此前商家告知如果旅游卡到期没有使用过，可以延期三年。因该门市部在疫情期间已倒闭，罗小姐要求商家退款，但商家以双方所签订的协议明确约定“旅游产品售出后不退不换”为由，拒绝退还款项。

佛山市消委会根据法律认定旅行社约定此类条款属于违法，经营者应按照消费者的要求予以退款或履行服务。经过调解，双方最终达成一致意见，经营者同意为罗小姐办理旅游卡的退款手续。

案例三：有奖销售暗藏陷阱

消费者梁先生反映其在佛山市南海区某超市购物后，在超市门口被引导到旁边的某工艺品店，凭借超市购物小票参与抽奖。随后梁先生在该珠宝店抽中了2000元的首饰折扣券，以398元购买了一款价格为2398元的翡翠吊坠。梁先生回家仔细比对后怀疑珠宝店涉嫌欺诈。

佛山市消委会邀请了省珠宝鉴定机构的专家对涉案吊坠进行评估，认为该翡翠吊坠的价值与标价相差甚远，并且经营者的销售行为涉嫌有奖销售活动中的不正当竞争。最后，经营者向消费者退还翡翠玉坠的货款398元。

案例四：商品房样板间虚假宣传

李小姐2020年4月在嘉信深蓝大厦楼盘看房，销售过程中售楼人员告知收楼的房屋与样板房的大小和高度一致，但事后李小姐实地测量发现二者高度相差30厘米。经营者认为样板房的高度存在偏差是合理情况，且样板房张贴了相关告示称仅供参考，拒绝退回定金。

经实地了解，佛山市消委会认为消费者还是会因为样板房实际高度所带来不错的采光、通风条件，对消费者是否购买房屋产生了实质的影响。最后房地产商退还消费者五万元。

案例五：汽车出厂前简单维修不构成欺诈

2020年5月末，周小姐发现买了四个月的车车尾箱有碎玻璃，经销商拆开之后发现后排座椅底和尾箱底板下布满碎玻璃。周小姐认为买了台事故车，要求“退一赔三”。

佛山市消委会了解到，汽车在出厂前，经简单维修或更换零部件，整车状态能够恢复到新车出厂标准的话，则无须告知消费者。本案厂商未主动告知该维修情况不属于“故意隐瞒”，不构成欺诈。最终，经营者退还消费者已支付的购车款以及提供8万元关怀金。

案例六：对服务质量不满意不构成违约

李女士2020年4月在佛山市某婚姻服务有限公司购买了婚恋服务，合同约定服务期限六个月、推荐人数6人。李女士对约见的男士不满意，提出解约退款。但婚介公司认为李女士单方面解除合同须支付合同价款30%的违约金。

佛山市消委会分析认为，消费者对提供的服务质量不满意提出解除合同，不构成违约。另外在合同中并没有约定须按照合同价款的30%支付违约金。经调解，商家按照剩余未提供服务的推荐人数来计算退款金额。

案例七：老伯网购假手机消委会帮退款

2020年3月，市民黄先生称在收到的短信链接上购买了一款手机，货到付款699元。到货发现手机型号不符，且没有生产厂家信息。然而黄先生无法找回当时的交易网站进行退款。

佛山市消委会工作人员指引消费者在快递公司的微信公众号进行投诉，快递公司受理后，推荐了经营者的微信给黄先生。考虑到经营者与当地的营业部签订了委托收款协议，佛山市消委会工作人员与经营者当地的营业部反复沟通，通过营业部联系到商家，协助消费者退款。

案例八：频繁更换健身教练能否要求退款

刘小姐在某健身房购买私教课程数万元，因频繁更换私人教练导致其上课质量严重下降，刘小姐希望能退款，但健身中心称签订的合同上注明了会籍及课程一概不退款亦不可转让。

佛山市消委会接到投诉马上约谈该健身中心负责人及其店长，经沟通后健身中心提出更换私教教练和转店服务两个方案，消费者不接受并要求退还剩余私教课的款项。佛山市消委会工作人员再次约谈，健身中心最终分三期退回消费者剩余的私教课款项的方案。

案例九：购房消费“定金”“订金”要弄清

于先生于2019年11月在某楼盘购房时支付了2万元订金，收据明晰。后来于先生在办理按揭的过程中出现问题，无法办理按揭，要求经营者退还2万元订金遭拒。

经营者认为于先生支付的2万元属于定金，如果违约定金不退。后经佛山市消委会坐班律师阐明了订金与定金的区别，买卖合同中任何一方反悔，卖方只须原数退还“订金”即可。最后经营者同意将2万元退回给于先生。

案例十：消委助购车退款

消费者黄先生在佛山市某汽车销售服务有限公司交付了5000元的款项，经营者收到该笔款项后出具收据。之后消费者因汽车安全性能不满意提出退款，但是汽车4S店认为该笔款项是定金，属于消费者个人原因不能退款。

佛山市消委会接到黄先生的消费投诉后，通过“和解投诉平台”双方和解不成功，随后佛山市汽车行业协会介入调解，结合法律法规对黄先生所支付款项的性质予以定性，最终经营者退还5000元。

案例十一：早教机构因疫情不能开班应退相关费用

李小姐在2019年12月与佛山市某培训有限公司签订托育的会员服务协议，共支付了19800元。后因疫情影响小孩未入托，于是李小姐提出退款，但与经营者沟通协商无果。

佛山市消委会了解到，因早教机构在2020年2月至5月期间未能提供服务，且其小孩在8月后将适龄入学无须托管，故此段期间的服务费用应当退还给李小姐。经协商，早教机构同意退还4个月的服务费用，6月至8月的服务费用按会员价格转成59节早教课。

案例十二：直播带货要再三确认留证据

市民杨先生通过直播带货渠道购买了一只翡翠手镯，在直播和客服交流过程中确认了手镯无裂纹，但收到货后发现手镯实际有纹。商家认为该手镯属于定制商品，以及裂纹为翡翠天然特征，不予退货退款。

佛山市消委会认为，杨先生此前已就手镯无纹裂这个事实与经营者达成了合意，且本案的手镯属于直播间面向公众销售的商品，不属于定作作品，应适用七天无理由退货。最后，商家同意退货并退款。

案例十三：消委会介入处理家具多次维修

消费者王先生于2020年3月反映，其通过天猫商城购买了佛山市某家具品牌的双人床，商家承诺三年质保。但该床因严重异响已联系商家维修5次，售后承诺修不好可退款。等到床再次出现严重异响，王先生要求全额退款或者换床，商家却表示只能按照天猫商城的规则退床款20%的费用（约400元）。

市消委会接到投诉后，立即与该家具公司的工作人员联系，并告知商家商品在承诺的质保期限内经多次维修仍未解决问题，消费者可要求换货或退款。最终双方达成和解方案。

案例十四：售楼模糊公寓性质

曾女士在佛山某楼盘选购时，销售人员声称该楼盘房屋可用于酒店出租，并带其实地参观在该楼盘已由其他业主开办的酒店公寓，但事后曾女士发现所签订的《认购书》上的商品性质为办公性质。

曾女士投诉至粤港澳大湾区消费投诉转办平台，由平台转办至佛山市消委会处理。市消委会组织双方进行现场调解，认为经营者涉嫌宣传误导，侵犯了消费者的知情权。最后双方达成一致意见。

案例十五：购房定金退还举证难

消费者刘女士在准备买房时咨询了佛山市某楼盘的商业服务型公寓是否可以住人，在得到销售员肯定的回答后，刘女士便签订了认购协议书并缴纳一万元定金。事后刘女士发现有问题要求退还定金被拒。

市消委会了解到，该楼盘销售的商业服务型公寓属于商业用地性质，具备“五证”，不存在违法违规的销售行为。经营者认为认购协议书上已明确约定该物业的用途性质，认购过程合规，不同意退定金。最终消费者与经营者未能达成一致意见，调解终止。

案例十六：违规保险保费的陷阱

2020年3月初以来，佛山市消委会陆续接到关于某保险公司业务员违规销售“折扣”保险的投诉。消费者认为保险公司对业务员行为监管及保险合同的合法合理性审核未尽责任，要求继续实行优惠方案，或者退回所缴纳的全部保费。而保险公司认为这属于业务员的个人诈骗行为。

经过市消委会多次调解，最终保险公司在扣除业务员垫付的保费后，返还消费者实际向保险公司缴纳的费用，保障了消费者的利益。

案例十七：助退家政服务中介费

消费者黎女士在佛山某家庭服务公司购买了为期一年的中介服务，服务内容为介绍育婴保姆。但中介服务推荐的育婴保姆与黎女士要求相差甚远。消费者黎女士向中介方提出终止合作并退还中介费，但中介方以合同约定中介费不予退还为由拒绝。

佛山市消委会认为，对提供的服务质量不满意提出解除合同，消费者不构成违约，且合同中约定中介费不予退还，是明显免除了经营者违约责任，加重消费者责任。最终双方达成一致意见。

案例十八：助力挽回翡翠网购损失

2020年9月，消费者乔女士在某淘宝店定制一个翡翠手镯，在微信上完成了价值1.5万元的产品确认及交易。但乔女士收到货后，发现质量相差甚远，且与商家多次沟通无效。

佛山市消委会了解到平洲珠宝玉器协会2020年以来接到9宗类似投诉，均来自同一家经营异常的公司。11月30日，佛山市消委会向阿里巴巴（中国）有限公司发函，要求其提供涉案网店经营者注册资料及经营状态。很快，佛山市消委会工作人员与该淘宝店铺的法定代表人取得联系，并邀请专家、律师及媒体代表一起参与现场调解。最终经营者同意翡翠手镯由消费者保留并退还金额。

案例十九：“特价项目不退款”不具有法律效力

杨小姐在南海某美容院购买了2136元的疗程，后来商家再次推荐杨小姐购买6000元的终身会员。杨小姐购买后当天后悔并要求商家退款，但商家以特价项目不退款为由拒绝。

消委会律师顾问团认为，“特价项目不退款”属于对消费者不公平、不合理的规定，应当认定无效，由提供格式条款的一方承担不利后果。最终经营者同意为杨小姐办理退款手续。

案例二十：经营者应保障消费者人身安全

陈奶奶在大沥某酒楼就餐时，由于卫生间门口地面太滑，不慎滑倒导致其左手骨折。商家在陈奶奶投诉前已给予报销两千多元的医药费，消费者要求商家再次给予报销及赔偿共8000元。而商家表示洗手间门口已放上防滑告示牌及防滑地毯，不归商家责任。

佛山市消委会律师顾问团认为，该酒楼虽然已尽到提醒义务，但对于地面湿滑以及防滑毯破烂导致老人滑倒，经营者依然需要承担主要责任。经消委会调解，商家决定再次给予陈奶奶报销及赔偿共5000元费用。

文/佛山日报记者张菲菲、通讯员佛消委