在佛山市顺德区市场监督管理局消费投诉诉调对接工作室内，每天来往处理消费纠纷的群众不停歇。近几年，随着消费维权渠道的拓展和消费者维权意识的增强，消费纠纷处置工作量大幅增加，消费者对接诉、分流、调解等消费纠纷处理方式提出了更高要求。面对新型团购、预付费形式等消费纠纷，顺德坚定市场监管的决心，大胆创新消费维权方式，探索“诉调对接”工作机制，在全国首推消费纠纷调解结果司法确认，赋予调解工作法律效力，多措并举提高维权效率，让消费者能消费、愿消费、放心消费，在全社会加快形成消费维权共治的氛围。

经过充分调解，陈建中（右二）与同事圆满解决了一宗消费投诉，当事双方握手言和

顺德样本——“诉调对接”为民维权办实事

一大早，顺德区市场监督管理局党员干部陈建中就来到对接室，等待此前约好的投诉双方前来调解。这次陈建中调解的是一宗保护膜产品纠纷。消费者购买的保护膜存在脱胶现象。商家称，消费者购买前已知悉保护膜为处理品，不保证质量或掉漆。双方你一言我一语，场面一度失控。

陈建中经过前期深入调查和细致分析，提出了合理的处理方法：由于投诉方在知情的情况下购买，应该适当降低赔偿预期；另一方面，商家部分产品不能提供进货单据，工作中存在瑕疵，也应该承担一定责任。三小时过去了，双方均作出妥协，终握手言和，商家同意赔偿3500元，给这宗消费纠纷画上圆满的句号。

作为顺德区市场监督管理局的党员干部，陈建中为了给年轻人腾出发展空间，主动请缨到较为棘手的“接诉接访”岗位，用心为群众办实事，为消费者释疑解惑。一年多的时间里单独或参与处理了580宗投诉案件，调解成功率92.1%，收到当面或致谢电话11人次。一串串数据背后，都是对陈建中消费维权工作的莫大肯定，更是顺德市场监督管理系统消费投诉工作取得实效的缩影。

过去一年，顺德区市场监督管理局的党员干部实干创新，成功调解消费投诉17969件，为消费者挽回经济损失约2259万元，用实际行动落实新发展理念，开创了县域消费供给侧结构性改革、消费端协调发展的新赛道，畅通国内大循环和国内国际双循环，形成可供借鉴的顺德经验。

为解决消费调解过程的难点堵点，顺德区市场监督管理局联合区人民法院开展“诉调对接”，依托在线司法确认系统，维权调解结果法律强制力不强问题迎刃而解。短短10个月的时间，顺德区诉调对接工作室已为304宗消费投诉进行了调解结果司法确认，为消费者挽回经济损失240万元。“诉调对接”机制向纵深延伸，全区首个基层“诉调对接”室在乐从家具城协会成立，打通服务群众“最后一公里”。人民日报等央媒以及学习强国学习平台也纷纷刊载了顺德消费维权诉调创新性实践，指导推进其他城市消费维权工作。

顺德速度——投诉工单最快一小时办结

新发展阶段、新发展理念、新发展格局，意味着一个新的消费时代正在乘风而来，在顺德构建良好的消费新生态，能将让群众更加有保障，更可持续地享受获得感、幸福感和安全感。

构建消费新生态，维权渠道的畅通至关重要。此前，全区消费投诉举报渠道多达17条，纠纷处置工作量剧增，处置手段相对落后。到底如何才能快速整合各投诉渠道的信息，有效解决群众维权难题？

在顺德区市场监督管理局党组的大力支持下，陈建中与党员干部们共同花费大量的心血探索，厘清各投诉渠道的内在逻辑关系，开发出消费维权一体化平台，实现投诉接诉、工单分派、结果反馈、研判预警、统计分析等全流程功能，并让消费维权服务站作前置处理，既解决了基层消费调解人力不足的问题，又促进了消费投诉处置效能极大提升。以前从消费者发出投诉到处置完毕用时至少1天，现在缩短到最快1小时完成。

在顺德区消费投诉受理量同比增长68%的情况下，投诉按时初查率、按时办结率、举报按时核查率均超过99%，这些数据正是顺德消费秩序和消费环境改善的一个显著的特色。

同时，消费维权一体化平台还可以进行数据分类、筛查、统计，让监管人员及时掌握投诉举报变化趋势，实现对消费维权大数据的可视化监管，为政府监管执法、服务方向提供动态参考。依托消费投诉大数据，陈建中与党员干部组织质量、标准化专家为多家顺德制造企业提供“点对点”帮扶，着力提升企业产品质量。

办法总比困难多，要为群众多办实事。陈建中立足岗位，以身作则，聚力改善区域消费环境，为区市场监督管理局党员干部带来了满满的正能量。在庆祝党百年华诞的重大时刻，在“两个一百年”奋斗目标历史交汇的关键节点，区市场监管局广大党员干部正开展党史学习教育，把党史学习教育中激发出来的信念信心转化为干事创业的具体行动，转化为群众看得见、摸得着的改革发展成果。

征途漫漫，惟有奋斗，新征程呼唤新担当，顺德区市场监督管理局将全面推进线下七天无理由退货工作，力争今年线下无理由退货承诺商户至少达到600家，在10个镇街各建成一个无理由退货商圈或街区，解决群众线下购物后顾之忧，构建良好的消费生态。

文/珠江商报记者卢洁敏