2021年第一季度，佛山市市、区消委会秘书处接收投诉案件491件，受理有效投诉案件344件，调解结案265件，同比升幅14.22%，为消费者挽回损失21.21万元，同比降幅67.57%；其中通过佛山市消委会网络平台和解途径解决消费投诉23件，同比升幅9.52%，收到锦旗一面。

处理消费投诉主要涉及质量问题100件，占总数29.07%，同比升幅40%；售后服务问题91件，占总数26.45%，同比升幅28.17%；虚假宣传问题61件，占总数17.32%，同比升幅193.33%；合同问题38件，占总数11.05%，同比降幅34.48%。

本季度，消费投诉涉及较为集中的是：日用商品类64件，占总数18.60%，同比升幅276.47%；家用电子电器类41件，占总数11.92%，同比升幅24.24%；房屋及建材类32件，占总数9.30%，同比升幅28%；生活、社会服务类29件，占总数8.43%，同比升幅38.10%；销售服务28件，占总数8.14%，同比升幅55.56%。

2021年第一季度消费投诉热点有以下几方面：

一是涉及旅游行业退款投诉延续不断。由于疫情的影响，旅游行业受到了冲击，造成出团受阻，经营收入下降。消费者要求退费的案件时有发生，主要体现在因疫情消费者解除旅游合同，遭遇退款难，退订扣费用高，退款不及时的问题。

二是网络购物消费投诉仍是占量最大。销售服务28件，其中网络购物有20件。直播购物类型有增长趋势，其中以直播购买玉石板料订做手镯为主。涉嫌直播虚假宣传、存在有诱导性、成品以次充好、货不对版、直播间靠灯光美化产品作用误导消费者购买等现象。另外，网络销售在7天无理由退换货，以限制消费者选择权利，常以产品不存在质量问题为由，拒绝承担运费。

三是美容美发行业消费投诉问题多。生活、社会类服务类29件，其中美容美发行业有14件。消费者反映商家多以口头承诺无效退款为诱，以免费试用产品忽悠进店后诱导购买高价值护肤产品，充值费用后关门倒闭，会员春节期间被加收费用或是不允许使用等问题。

四是汽车销售方式诱导性强。交通工具类有17件，汽车类有12件，其中涉及合同方面有9件。反映贷款不通过可以退回定金、各种优惠承诺不兑现，合同约定的金额不符等问题。

2021年一季度，预付式消费投诉依旧数量很大。对此，佛山市消委会瞄准预付式消费痛点，3月初出台《支持预付式消费服务纠纷起诉管理办法》，并发布了首宗支持消费者预付式消费集体诉讼案件。让失信经营者受到严重制约，也有利于规范经营者群体，形成良好经营生态，另外呼吁广大消费者对此类纠纷要积极维权，争取消委会的法律支持。

另外，3月26日，佛山市消费者委员会与中国银行佛山分行签订《“佛山市预付式消费信用服务平台”合作协议》，开启“预付式消费信用服务平台”建设，双方初步商定建立起在教育培训类、体育健身类、美容美发类等行业的消费服务领域资金监管平台。一方面佛山市消费者委员会可以通过平台对所入驻经营者，实施行之有效的指导监督，形成信用管理约束力；另一方面实现经营者和消费者在平台中的诚信消费友好关系的建立；同时又为消费者提供便利性消费维权渠道，从而保障消费者权益。

文/通讯员曾翠、佛山日报记者张菲菲