从在工作中被叉车撞伤，到拿到赔偿金回乡养病，再到顺利根据协议获得补偿，来自广西的蓝阿姨，花了近7个月时间，终于了结了这场让她苦恼的矛盾纠纷。

蓝阿姨的纠纷得以顺利化解，背后少不了大沥镇人民调解中心的一份努力，而这个事情也只是大沥司法所调解过的多个案例之一。近年来，大沥司法所坚持以人民满意为根本出发点，对调解后的案件施行矛盾纠纷定期回访制度，同时把调解与社工手法相结合，对调解案件后期进行一案一访一记录，让不少矛盾得以从“根源”上得到化解。

调解完不算完 跟进回访巩固调解实效

蓝阿姨给大沥镇人民调解委员会调解员以及东秀社区调委会送上一面鲜红的锦旗。

“感谢你们的帮助！”今年8月20日，大沥镇人民调解委员会调解员以及东秀社区调委会收到了一面鲜红的锦旗。而送出锦旗的人，正是调解员们几个月前曾帮助过的蓝阿姨。

蓝阿姨多年前从广西来大沥盐步务工。今年年初，蓝阿姨在某快递公司工作中，不慎被公司叉车司机曾某某驾驶的叉车撞到，导致腰椎左突侧弯畸形。但由于不熟悉索赔流程，加之与雇主单位的意见达不成一致，蓝阿姨只好来到大沥镇东秀社区调解委员会求助。

大沥镇东秀社区调解委员会的调解员接到案件后，联同大沥镇人民调解委员会调解员，组织纠纷双方进行调解，通过三次的介入调解以及充分的协商后，雇主单位同意分两期赔偿蓝阿姨两万三千元，蓝阿姨也愿意配合雇主单位向保险公司申请叉车保险理赔事宜，双方还一同签订了调解协议。

但调解到了这个阶段并不代表着矛盾就此化解。实际上，在蓝阿姨与雇主单位签订调解协议后，双方在履行协议过程中也出现过问题。

原来，回乡养病的蓝阿姨在收到第一期经济补偿款后，由于不知道需要如何配合寄出雇主单位理赔需要的单据资料，所以一直没按照协议履行后续的配合工作，蓝阿姨也因此没有准时收到第二期经济补偿款。好不容易才平息的矛盾之火又面临再起的危机。

所幸有大沥镇人民调解委员会调解员先后打去的多个回访电话，及时帮助蓝阿姨和雇主单位沟通解决，这才及时化解了矛盾再起的危机。

实际上，这都得益于大沥司法所执行的矛盾纠纷定期回访制度。按照制度规定，调解员在调解完成后的一个月内，都需对纠纷调解已达成者或未达成者，通过电话、走访的形式执行定期回访；而对大型群体性纠纷案件、重大疑难纠纷案件或特殊案件则需采用走访的形式，对当事人或所属社区、单位等进行回访，借此来掌握当事人基本情况、纠纷现状以及矛盾有无反复或扩大、激化、转化等“一手资料”，以便调解员快速地将矛盾化解在萌芽阶段。

结合社工手法 情理交融解决“百家事”

黄岐某社区业主为黄岐社区民警中队调解工作室送上锦旗。

为真正将矛盾化解在基层、化解在萌芽阶段，大沥镇司法所除了定期回访外，还有自己的“制胜法宝”：结合社工手法，进行定期回访，做好人民调解。

所谓社工手法，即调解员在定期回访的过程中，注重对矛盾双方进行心理疏导，以此准确把握当事人诉求和矛盾症结所在，真正帮助当事人解决问题。

2021年7月15日，黄岐某社区业主程某某与业主覃某某两人，因所居住的栋楼加装电梯一事发生矛盾，在小区业主微信群展开激烈的言语攻击，互不相让的双方一气之下报了警。

因案件情节较轻，接到报警后的黄岐社区民警中队，将该案件转交黄岐社区民警中队调解工作室调解员处理。调解员对双方进行了耐心劝说，在确认双方当事人调解合意一致的情况下，为双方出具调解协议。最终双方当面互相道歉，并签订调解协议。

但在回访过程中，细心的调解员却发现，即使已经与对方达成了和解协议，业主程某某的情绪仍旧不太稳定。在与程某某进行深入沟通交流后，调解员了解到，程某某因为这次矛盾事件，不仅造成家庭矛盾，自己也开始出现了较严重的抑郁、失眠等情况。于是，调解员和社工对程某某进行了多次情绪疏导，才最终让其摆脱消极情绪回归正常生活。

“人民调解工作是情、理、法的统一，矛盾纠纷当事人是否愿意打开心结，真正接受调解员所讲的法、理、情，才是调解成败的关键。而不是只解决眼前的矛盾纠纷而忽略了隐患。”大沥司法所相关负责人表示。

精准提效 分类介入化解矛盾

随着社会发展，矛盾纠纷主体也更加多元、类型更加多样。即使有了定期回访跟进情况、结合社工手法进行情绪疏导两大“法宝”，但要想真正让矛盾就地化解，还需要做到“知己知彼”。

怎样才能了解矛盾？大沥司法所决定从以往回访的过程中，总结经验教训，同时借着回访，听取群众的意见和要求，及时发现、纠正调解工作中的偏差，同时巩固调解成果。

不仅如此，大沥司法所还对前期重点群体回访结果进行了总结、整理、研究，也对镇内重点矛盾进行分析与筛选。目前，已梳理出邻里纠纷、婚姻家庭纠纷、损害赔偿纠纷、劳资纠纷等镇内主要矛盾纠纷类型，同时，大沥司法所还针对不同类型的纠纷案件，设置不同的回访内容大纲，为调解员后期开展回访调解工作时，提供参考和指引。

例如在回访婚姻家庭纠纷案件中，调解员将详细了解案件在调解处理成功后，双方当事人家庭关系、小孩抚养情况等，以此判断双方当事人矛盾是否激化、是否需要后期跟进以及介入处理等；对邻里纠纷案件进行回访时，则会在回访中着重了解双方邻里关系变化等，排除矛盾纠纷背后的“情绪隐患”；而对分期执行赔偿金额案件的回访中，调解员则将及时跟进双方对协议的履行情况，帮助双方当事人解决所需，真正做到让“小事不出村，大事不出镇（街道），矛盾不上交”。

文/珠江时报全媒体记者 黄晴雯 通讯员 魏露权

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