坚守质量 打造品质之城⑤ | 利泰集团：“服务+人才”双轮驱动的南海实践
9月，佛山市政府质量奖获奖企业名单公布，位于南海的利泰集团有限公司（以下简称“利泰集团”）上榜，成为南海三家获奖企业之一。利泰集团也是南海区唯一获奖的服务业企业。
利泰集团是一家以汽车业务为主、其他业务为辅的综合性企业集团。独立运作汽车下游业务的利泰汽车集团有限公司旗下4S店超过100家，经营区域涵盖中国9省36地区，客户累计超过100万。
位于三山科创中心的利泰集团总部。企业供图
近三年来，在乘用车市场下滑的背景下，利泰集团不仅实现8%的逆势增长，2021年还获得“中国百强汽车经销商第18位”“佛山企业100强第12位”“佛山·脊梁企业”等多项殊荣。利泰集团究竟有何“质量密码”？
变革中的高品质服务深得客户信赖
利泰集团成立于1998年，到2008年利泰集团已拥有31家4S店。然而，这个增长速度在当年并不算快，因为利泰集团在发展过程中并没有一味地追求速度和体量，而是更加注重另一项核心要义。
4S店，即汽车销售服务4S店，是一种集整车销售、零配件、售后服务、信息反馈于一体的汽车销售企业。“服务业，客户服务和体验必须摆在最重要的位置。”利泰汽车集团有限公司总裁向朝锋说，自企业创立伊始，利泰集团就深知服务的重要性。
2002年，利泰集团成立顾客关系发展中心，自主开发并完善集团化经销商管理软件，同时设立呼叫中心开通24小时服务热线，随时响应客户需求。顾客关系发展中心还会对客户进行回访，调查客户的真实满意度。如今，在利泰集团旗下任意一家4S店的显眼处，以及销出汽车背后的会员标志上，都可看到24小时服务热线。
2015年，尚未迁址南海的利泰集团与禅城区监管部门共同建立佛山首个汽车行业的消费者维权服务工作站。该工作站连续五年被评为禅城区“十佳消费维权站”。基于此，近年来，利泰集团客户投诉处理率达100%，将所有的消费纠纷化解在门店。
随着汽车行业的发展，4S店竞争愈发激烈，常态化的服务并不足以满足客户个性化需求，必须寻求更多创新性手段，才能突出重围，深得客户信赖。
今年，利泰集团在其旗下佛山利泰4S店推广使用智能车间，从中便可对其个性化服务成效窥见一斑。智能车间对客户车辆保养和维修作业实行数字化的全流程监控。车主在与服务顾问确认服务项目和报价后，便可在客户休息区，通过一块显示屏，查看车辆的维修或保养情况，并实时了解相关进度。
在屏幕上，客户输入车牌号，便可查看自己车辆当前的状态。此外，客户关注相关官方微信公众号后，车辆维修或保养每完成一个步骤，都会接收到提醒信息，从手机上也可以看到自己车辆在车间的状态。车辆维修或保养结束并清洗干净后，有专人将车交回给车主，省心省力。
利泰集团旗下4S店使用的智能车间，可清晰展现客户车辆维修或保养等作业全过程。企业供图
售后工作人员用电脑检测客户车辆的故障码。企业供图
作为行业龙头，在做好服务的同时，利泰集团还时刻不忘履行企业社会责任。2020年初，面对突如其来的新冠肺炎疫情，利泰集团发挥佛企力量，捐款200万元驰援湖北。此外，利泰集团连续20年获评广东省“守合同重信用”企业，累计现金捐款超3900万元。
售后工作人员在测量客户车辆蓄电池的电压。企业供图
发展中的高质量管理打造核心优势
“无规矩，不成方圆。”如何在严格的管理制度和充分激发企业活力之间寻求平衡点，成为大多数企业的难题，而利泰集团早已破题。
利泰集团创始人江黎明毕业于武汉大学法律系。企业成立伊始，利泰集团一直秉承“顾客为本、真诚服务”的经营理念，江黎明坚持依法规范生产经营，主动负责保障消费者的合法权益。每年主动向社会做出质量安全承诺，每年主动申请监管部门依法监督抽查，自觉接受行业协会和社会监督。
经过23年的管理实践，利泰集团已经构建起五大核心优势，分别是独特的文化管理体系优势、深入客户心智的服务优势、赋能敏捷持续改善的管理模式和知识管理优势、具有自主研发能力的信息化建设管理优势，以及全面稳健经营及风控机制。
这五项核心优势涵盖了企业核心文化打造、服务原则、品牌塑造、员工培育、创新管理、高质量经营等方方面面。例如，在深入客户心智的服务优势方面，利泰集团全面推进的“1110客户服务管理体系”可以根据场景提供定制服务，致力达到“1个客户、1个窗口、10分满意”的效果。
2015年起，利泰集团开始导入推进卓越绩效管理模式，推动集团治理和管理体系的深度融合。2017年，利泰集团在此基础上创新性提炼了独具特色的“赋能型敏捷过程管控持续改进质量模式”。该模式以组织赋能为核心，在集团文化和战略的指导下，通过持续改进的过程管控体系，以绩效管理、创新管理、持续改进、共创共享为驱动，不断强化品牌管理和集团服务领先水平。
如今，“赋能型敏捷过程管控持续改进质量模式”连同其独创的“头狼、飞鹰、雏鹰”人才储备体系、“利泰学堂”等发展模式一起，为集团持续打造出一支支年轻、充满活力、专业性极强的赋能型管理团队。据统计，2013年至2020年，利泰集团共培养了近2000人次的管理精英，形成了可复制、可推广的管理经验。
作为业内第一批启动信息化办公的企业，利泰集团还采用“3+1+1模式”落实“CRM+NC+OA”业财一体化综合BI管理系统，陆续整合BI业务分析、供应商管理、财务NC、会员管理系统及卡券、支付一体、超融合服务器及最新智慧门禁等多个系统，形成了独特的信息和知识平台化管理系统。
向朝锋表示，接下来，利泰集团将持续深入探索高质量发展之路，为地方经济发展、解决就业、改善民生作出更大的贡献。
文字 | 佛山日报记者李宁 通讯员冀斯、陈景彬
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