珠江商报讯 记者卢优玲 通讯员雷思颖报道：近日，由广东时代传媒集团发起的第六届时代金融金桔奖榜单隆重发布。中国平安人寿保险股份有限公司（以下简称“平安人寿”）荣获2021年第六届时代金融金桔奖之“专业服务金融机构奖”，充分展现了平安人寿立足于保单服务及业务办理，以数字化驱动全流程线上服务升级，打造一站式精准化权益服务体系，以及开拓创新服务生态等专业服务优势。

全流程保单服务不打烊，理赔体验再升级

通过数字化能力提升，平安人寿服务供给能力不断增强，客户服务体验持续优化。平安人寿应用最新技术，依托金管家App，已经打造了全流程线上服务闭环，确保客户可以随时随地便捷获取服务，保障服务不打烊。

为了提升服务效率，满足客户自助办理业务的需求，平安人寿以客服柜员形象为参照，打造了AI视频机器人并率先应用于线上回访服务，AI视频机器人一次回访成功率达到98%，较传统模式提升27%，保证了客户的回访体验。数据显示，平安人寿的客户在金管家App自助完成保全、缴费、生存金领取等各类业务的占比达94%。

优化服务的脚步从未停歇。2021年，对于客户格外关注的理赔服务，平安人寿进一步升级服务模式，在业内首推“免申请·省心赔”理赔服务并进行试点，为客户主动提供理赔全流程服务。

构建一站式精准化服务权益体系

除了提高服务效率、优化服务体验外，平安人寿立足保险保障，不断丰富服务权益体系，并将服务权益融入保险产品服务周期中，为客户提供生命全周期、伴随式健康增值服务。

2021年，平安人寿创新构建“权益书架”，聚焦客户健康生活需求，打造“1+N”服务体系，为客户提供覆盖健康、亚健康、慢病、重疾等全流程的1组主打健康医疗权益及N种健康服务灵活选择。

具体而言，该项服务覆盖多层级客群和生活、出行、就诊等多场景，包括在线问诊、导医导诊、急难援助等80多项权益，并根据客户需求和公司经营要求动态更新。截至2021年上半年，服务权益使用累计超2250万人次，使用客户约1260万人。