消费投诉100%办结，为消费者挽回损失金额近120万元……在“3·15”国际消费者权益日到来之际，三水区市场监督管理局（以下简称“区市监局”）晒出2022年消费者权益保护工作“成绩单”。

这张“成绩单”背后，于市民而言，是一件件、一桩桩闹心事、烦心事；于区市监局而言，是一次次实地调查、一通通调解电话，是区市监局力求解决民生诉求、优化消费环境的有力举措。

过去一年，区市监局坚持以打造人民群众安心、放心、舒心的消费环境为目标，畅通投诉渠道流程，完善相关机制举措，多元化解消费纠纷，强化消费者权益保护，服务经济高质量发展。

多元化解消费纠纷

2022年7月30日，西南街道市场监管所收到市民投诉，西南街道某美容院以“零元美容”活动为噱头，收集消费者信息，并通过消费者手机开通网贷APP贷款5800元，再将款项转至商家账户，同时诱骗消费者签订免责合同。

该消费者接受了一次洗脸服务后不满意，希望付清本次服务费取消预付费订单。但商家告知其必须向网贷APP还钱。该消费者认为商家存在诈骗与强买强卖行为，沟通退款无果后，遂向“12315”投诉维权。

西南街道市场监管所执法人员第一时间到场，在充分调查核实情况后，严肃指出商家虚假宣传、捆绑销售的事实，并促成商家与消费者达成一致，最终商家同意退款并道歉。

数据显示，区市监局去年共处理消费投诉类工单8576宗，按时初查率100%，按时办结率100%，调解成功率49.82%，为消费者挽回损失金额近120万元。

成绩背后，是市监局积极拓宽消费维权渠道，探索多元化渠道解决纠纷的结果。

去年，区市监局在用好12315平台，指导消费投诉处理工作，高效处理消费者相关咨询、投诉和举报的同时，大力推进在线消费纠纷解决机制（ODR）建设。

区市监局相关负责人介绍，去年三水新建ODR企业21家，企业收到投诉426宗，已办结420宗，按时办结率100%，和解成功率70.25%。该机制推动企业积极履行消费维权主体责任，快速协调处理消费者投诉，缩短争议处理时间，从源头上高效解决商家与消费者的纠纷。

聚焦线下维权渠道，区市监局创新市场监管方式，实现消费维权工作向经营者有效延伸，在全区建立了72个消费维权服务站，遍布区内主要商超、景区等，促进消费纠纷在源头解决。

与此同时，市监局不断完善消费纠纷多元化解机制，与区人民法院有效联动，推进消费纠纷诉前和解和相关案件的民事诉讼活动衔接联动。

营造放心消费环境

营造良好消费环境，维护消费者合法权益，是提振消费信心、推动经济社会高质量发展的重要一环。

去年，区市监局扎实推进放心消费创建活动，发展了一批不同行业标杆企业，培育了一批市场信誉好、有知名度、维权工作能力强企业，放心消费建设领域和范围不断拓展。

“去年全区新增创建放心消费单位（点）8家。”区市监局相关负责人介绍，截至去年底，全区共创建放心消费单位（点）66家，涵盖各行各业，包括商超、景区等，实现了放心消费单位（点）从单个经营者向整个行业拓展的良好局面。

与此同时，区市监局全面推进“放心消费承诺”“线下无理由退货承诺”活动，积极发动消费集中的商超、药店、餐饮店等场所内推行“双承诺”创建，增强市场主体诚信守法经营意识，促进消费者满意度再提升。

据统计，截至2022年底，全区已有700多家企业、单位加入“放心消费承诺”活动，300多家企业、单位加入“线下无理由退货承诺”活动，去年全区共办理退货10213宗，涉及金额超67万元。

区市监局相关负责人表示，“双承诺”活动全面激发了市场主体参与创建的积极性，逐步形成企业诚实守信、市民消费无忧、部门监督引导的良好局面，同时为广大市民营造了放心消费的氛围，有效提振消费信心，激发消费欲望、释放消费潜力。

放心消费环境，需要全社会参与。去年，区市监局还从提高消费者维权意识着手，持续通过线上、线下多形式、多渠道，开展“放心消费大Car”走基层、放心消费体验行、放心消费普法系列活动等，引导广大消费者树立科学文明的消费理念，全力营造公平、诚信、健康的消费环境。

文/佛山日报记者吕小洁 通讯员陆雪芳