中国移动广东佛山分公司：“心级服务” 开启数智新体验 | 2023佛山口碑榜
“由于工作原因我需要经常出差，有时候无法照看家里的情况。”近日，市民刘先生把家里宽带升级到千兆，安装了移动看家摄像头，“现在在手机上就能看到家里的老人和孩子，放心多了。”
为满足佛山本地用户的智慧家庭场景需求，中国移动通信集团广东有限公司佛山分公司（以下简称“佛山移动”）充分运用特色连接、音视频通信、云存储、人工智能等技术，完善升级宽带电视、千兆组网、移动看家、智能语音等家庭业务及应用模式，打造智能服务体系，持续开展客户服务用后即评，以高质量信息化服务及产品为千家万户带来美好智慧家庭生活。
佛山移动工作人员在检查通信网络情况。
丰富数智化产品体系
用心点亮美好家居生活
如今，年轻人习惯了开着电视大屏，刷着手机小屏的“双屏生活”，不少老年人也逐渐热衷观看网络短视频。面对家庭结构的多元化、数智生活需求的多元化，佛山移动致力打造更加全面、更懂人性、一站式的运营服务和解决方案。
在千兆宽带广泛覆盖的基础上，佛山移动推出“全家享礼包”智慧家庭融合产品，整合了宽带、IPTV电视服务+超级会员、全家亲情通话、流量共享、家庭云等业务，一个套餐就可解决全家人用网的需求。
“现在一个普通的视频会员差不多每个月要30元，而‘全家享礼包’就包括了三大电视会员，还有宽带、亲情通话、共享流量，每月花费不到50元。”家住禅城的陈小姐说，这个套餐能满足一家人打电话、上网、追剧的需求，非常方便。
“全屋智联”是开启居家新生活的重要载体。作为中国移动智慧家庭“一双眼”的核心部分，“移动看家”通过云网融合、AI和应用开放融通的架构和模式，升级了时光轨迹、视频巡检、智能守护、智能保险箱等AI增值服务，为用户提供全新的视频监控产品和解决方案。目前，佛山已有超过10万户家庭选择使用“移动看家”服务，家居安全指数进一步提升。
“现在越来越多客户会来服务厅咨询了解智能家居产品。”佛山移动乐从新城服务厅工作人员介绍，今年，佛山移动推出了“全屋智联福袋”服务包，为客户提供组网、安防、智控、康养等小福袋，有智能摄像头、智能音箱、智能门锁、智能血压计、体脂秤等产品选择。据了解，“全屋智联福袋”服务包通过精选智能产品组合，实现智能管控、远程看家、养护监测等，让家庭数字生活再升级。
提供一站式优质服务
实现掌上好办指尖好用
力求满足客户的使用习惯，让客户享受高效便捷的服务体验，是佛山移动一直以来努力的方向。
65项免跑腿服务、手指轻松一点即可自助查询、界面设计清晰简洁……今年，佛山移动全面升级掌上服务大厅、“86 NEXT心智服务新门户”等内容，持续优化业务分类和功能简介，提供24小时专人服务，实时追踪问题进度、反馈处理结果，推出全新自助服务攻略，为客户提供更实用的操作指引、更详尽的解决方案，实现掌上好办，指尖好用。
其中，“86 NEXT心智服务新门户”搭载应用了5G新通话和“九天”大模型技术，让用户在拨打热线后通过手机屏幕操作就能“一触即达”解决有关需求，实现从智能到智慧的转变，将客服热线延伸为多模态智能化服务的新门户。
在新版账单内容里，也能体现佛山移动的主动作为、精心服务。今年，佛山移动按照客户的理解习惯和关心重点，从版面设计、科目名称、费用归类、费用明细等方面对账单页面进行了重新设计，让客户不算糊涂账，不花冤枉钱。
“客户可通过中国移动APP、中国移动微信公众号、10086服务热线等渠道查询账单，还可以通过线上服务大厅自助查询近12个月发票和账单。”佛山移动工作人员介绍，客户如果开通移动云业务，可将账单、发票、协议报告一键上云，随时随地查阅。
为实现“百分百满意”，佛山移动针对网络、产品、触点三大质量持续开展客户服务用后即评。“在使用移动网络，进行套餐变更或业务办理或在各触点接受服务后，客户会收到服务评价短信，根据服务的体验给予评价并反馈服务提升建议。”佛山移动相关负责人表示，通过评估客户用后感知，不断提升“心级服务”体验，刷新服务响应速度。
推出专属服务活动
“心级服务”更有温度
“活动很有意义，让大家了解了基站、电磁等知识。”“听完专业人员的讲解，我明白5G到底是什么，知道要防范网络安全陷阱等。”11月，佛山移动举办2023年佛山5G基站建设环保科普宣传活动，让市民了解更多、更新的移动通信技术和无线电知识。
这是佛山移动坚持为民服务的理念，让“心级服务”更有温度的一个缩影。今年以来，佛山移动推出全球通尊享、窗口学雷锋、宽带进社区、智家生活沉浸式体验、集团客户星级服务日驻地、走进智慧乡村、走进智慧工厂、粤享5G畅快观影、银发无忧以及“假日工程师”志愿服务等十项专属服务活动，通过“心级服务”积极打造同质化竞争形势下的差异化服务，做到客户服务“人无我有、人有我好、人好我多”，面向全客户、全产品、全生态，创造更大的服务价值。
近年来，一些不法分子利用“呼死你”工具实施恶意骚扰、打击报复甚至敲诈勒索。“如果大家遇到这种情况，可以致电10086开通应急防护服务，对此类恶意来电和短信进行屏蔽。”佛山移动相关负责人介绍，开通应急防护服务后，手机客户没有任何感知，其他电话和短信可以正常接收，这样就可以减少对正常通信的影响。
佛山移动工作人员向市民普及网络电信诈骗防范知识。/客户供图
当客户遇到“三线”整治、施工断缆的客观情况时，佛山移动承诺“家宽网络断必赔、上门维修慢必赔”，让移动的家宽客户享受快修、快赔的保障。未来，佛山移动将打造更多有温度、有效率、有智慧、有品质、高标准的心级服务，助力广大人民群众畅享信息化美好生活。
文/佛山市新闻传媒中心记者陈意威
