2023年，佛山消委会系统共处理解决消费投诉2629件，为消费者挽回经济损失651.20万元。2月23日，佛山消委会2023年十大典型案例发布，案例涵盖定制家具、“零首付”购房、短视频培训套路、盲盒消费等投诉纠纷。佛山消委会通过发布案例调解过程及律师点评，加强普法宣传和消费教育，引导消费者提高自我保护意识和提升消费维权能力，助力优化放心消费环节，激发消费活力。

餐饮店逗猫遭抓伤 商家应尽安全管理义务

卢先生在某餐饮店就餐，看到餐厅角落沙发底下有一只小流浪猫在休息，见其可爱，便走到角落伸手去摸。流浪猫受惊抓了卢先生的手，致使其出现了轻微血痕。后卢先生去医院打狂犬疫苗，又选择接种了免疫球蛋白，共计花费医药费1700余元。卢先生要求商家全额赔偿其医药费，但商家未予答复。于是卢先生向佛山消委会投诉，要求商家赔偿。

接诉后，佛山消委会联系双方了解情况。商家反映小流浪猫一直在沙发底下睡觉，卢先生主动去摸猫，被猫抓伤也有自己的责任。工作人员向商家普及相关法律法规，商家表示愿意赔偿一部分费用，卢先生后来也表示只需商家赔偿部分医疗费即可。后工作人员欲与商家进一步协商处理时，却无法再联系上商家。最终，佛山消委会决定通过典型案例形式公布本案，对商家进行警示教育，同时提醒消费者注意人身安全。

佛山消委会律师专家顾问团郝书青律师点评，本案为动物侵害案件。商家虽不是流浪猫的直接饲养者，但其允许流浪猫进入并收留，已构成了对流浪猫的临时管理。商家临时收留流浪猫却未妥善安置，也未对消费者进行有效提示警示，未尽到安全保障义务，需承担侵权责任。

但卢先生在明知是流浪猫且没有对其产生任何危险的情况下，直接去摸流浪猫，导致流浪猫受惊而抓了他的手，流浪猫并没有其他伤害卢先生的行为，卢先生被抓明显是因为其故意或重大过失造成的，商家如有证据证明此点，可以不承担或减轻责任。

购房被诱导办理经营贷 开发商应守法经营

2023年5月，黄女士反映称，因某楼盘打出“零首付、拎包入住”的广告，遂前往楼盘看房。在得知黄女士首付款不足时，销售人员称可以“帮助”其支付首付款，安全无风险。因对相关政策并不熟悉，黄女士在销售人员的指导下进行贷款操作，并签订了认购书，支付了10万元。事后黄女士发现销售人员“帮助”做的首期贷实际上是经营贷，而且协助其操作贷款事宜的不是银行职员，而是按揭公司的工作人员。

黄女士认为开发商虚假宣传，在销售过程中诱导其办理“经营贷”，因担心违规操作带来的一系列法律风险，她要求开发商取消贷款、解除认购书并退回全部款项，但开发商拒绝退还，于是黄女士向佛山消委会投诉。

接诉后，黄女士向佛山消委会提供了认购书及与销售人员的聊天录音、截图等信息。工作人员经咨询律师的专业意见、查阅相关法律法规及政策文件，发现国家明令严禁房地产开发商、中介违规提供购房首付融资，且规定房地产中介不得诱导购房人违规使用经营用途资金，开发商在销售过程中可能存在虚假宣传、违法违规的行为，工作人员迅速联系开发商开展调解，并耐心普法，最终开发商向黄女士退还相关款项。

佛山消委会律师专家顾问团黄世刚律师点评，本案中，黄女士与开发商签订房屋认购书，双方之间成立商品房预约合同关系。但开发商宣传的“零首付”购房，实际上是通过不法中介先替黄女士垫付资金，再把黄女士“包装”成小微企业主、个体经营者，以此身份向银行申请经营性贷款、消费贷款，黄女士再用贷款偿还中介机构的垫付资金。其本质是违规套取、使用信贷资金。该行为严重侵犯了黄女士的合法权益，涉嫌虚假宣传、违法违规，黄女士后期可能面临被银行拒贷、断贷的资金风险和信用风险。因此，黄女士有权请求撤销认购书，并要求开发商退回已支付的全部款项。

差评≠侵犯名誉权 名誉权保护有边界

2023年暑假，孙女士为儿子报名了某游泳馆的培训服务，充值了近千元。但孙女士的儿子游了一次后，觉得水太冷，游得不舒服，于是孙女士向游泳馆提出退费。但游泳馆认为孙女士及其儿子体验过服务后才报名，一经交费概不退费，拒绝了孙女士的退款要求。

接诉后，佛山消委会联系双方核实情况。经了解，孙女士反映未与商家签订任何合同协议，而商家向佛山消委会提供了其与孙女士的聊天记录，并表示因孙女士在平台发表差评及视频，已经对其经营造成了不良影响，坚决拒绝退款，并扬言欲起诉孙女士侵犯其名誉权。

佛山消委会分析认为“一经交费概不退费”该格式条款系不公平格式条款，应属无效。而孙女士因个人原因提出解除合同，确实需承担一定责任。孙女士如仅对服务发表正常的评价，不存在侮辱、诽谤、诋毁等主观恶意，商家不能一味地认为消费者给差评即侵犯其名誉权。佛山消委会工作人员在对双方普及法律法规的同时，耐心开展调解，最终双方达成调解协议，孙女士已收到退款。

佛山消委会律师专家顾问团谭彩仪律师点评，本案中，孙女士为儿子报名游泳培训服务，与游泳馆形成服务合同关系，“一经交费概不退费”该格式条款限制了消费者权利，减轻了经营者责任，应属无效，孙女士有权申请退费。而孙女士作为消费者有表达切身体验感受的权利，其对商家提供的服务质量进行无主观恶意的评论和批评，不应当认定为侵害商家名誉权。

短视频培训套路多 警惕可能是骗局

年近六十的张阿姨刷到一短视频培训机构正在直播招收学员的视频，其宣称“加入课程，金牌讲师手把手指导短视频制作”“学不会全额退费”……张阿姨心动不已，在客服的指引下添加对方微信，扫码支付近3000元，报名“短视频制作培训班”。客服收到学费后，向张阿姨推送了一位“讲师”的微信，但“讲师”只发送了许多段录播视频，并未解答张阿姨的疑问。张阿姨发现自己根本学不会，立马要求商家退费，然而客服、“讲师”等人消极处理，甚至失联。

佛山消委会接到投诉后，张阿姨反映其已找不回直播链接。她向客服提出退款后，对方发送了一份合同，声称合同约定因消费者个人原因提出退款，费用不予退还。工作人员查看合同内容，并向张阿姨核实合同的真实性，然而张阿姨反映自己并未签订过该合同，合同中的姓名、身份证、联系方式皆非本人。工作人员遂联系经营者核实投诉情况，但经营者以“已为消费者提供服务”“消费者申请退款时间逾期”等多项理由拒绝退费，后直接拒绝调解。佛山消委会通过典型案例形式公布本案，对商家进行警示教育，同时提醒消费者理性消费，谨慎辨别培训机构。

佛山消委会律师专家顾问团潘裕彬律师点评，本案中，经营者提供的电子合同未经消费者的确认，非消费者的真实意思表示，因此该合同不成立，对消费者不产生约束力。

经营者通过宣传明确承诺提供“金牌讲师手把手指导”“学不会全额退款”等内容，符合要约要件，消费者表示同意按其宣传内容履行的，双方成立合同关系。但实际上经营者未提供符合约定的服务，构成违约，其应承担包括但不限于赔偿损失、退还价款等违约责任，因此消费者有权解除合同关系并要求经营者全额退款。

未成年人盲盒消费太冲动 消委会介入妥善处理

2023年8月，南海区消委会大沥分会接到一名家长投诉，反映辖区内一家文具店涉嫌存在向未成年人销售盲盒，致使其10岁的孩子在这家文具店内累计购买了40多个文具盲盒，累计金额达500元，严重影响孩子的学业和生活，故请求消委会介入调解。

南海区消委会大沥分会接诉后，经调查核实，投诉人投诉的情况基本属实，该文具店涉嫌存在向未成年人销售文具盲盒。经分析，文具店该行为涉嫌违反《中华人民共和国未成年人保护法》《盲盒经营行为规范指引(试行)》，工作人员在开展调解的同时，也向文具店经营者进行普法教育，最终该文具店经营者认识到自身错误，积极整改，同时退还投诉人孩子购买盲盒的全部款项，双方达成一致意见。    

佛山消委会律师专家顾问团叶仲律师点评，《中华人民共和国民法典》第十九条规定，八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认。《盲盒经营行为规范指引(试行)》第二十三条规定，盲盒经营者向8周岁及以上未成年人销售盲盒商品，应当依法确认已取得相关监护人的同意。

本案中，一个10岁的孩子在同一家文具店内累计购买了40多个文具盲盒，显属非理性消费，而文具店未征得其监护人同意，也未以显著方式提示8周岁及以上未成年人购买盲盒需取得相关监护人同意，明显违反了相关规定，应承担相应的法律责任。

纸上“装修”迷人眼 消费陷阱需警惕

2023年4月，某装修公司发布低价装修广告，吸引消费者陆先生参观该公司的样板房，随后口头承诺全屋整装一口价仅需105000元，并诱导陆先生签订一份与口头承诺不一致的格式装修合同。陆先生按合同要求支付了30000元订金后，又被以定制产品需支付尾款方能采购生产材料为由，诱导支付了75000元的尾款。然而，当陆先生要求装修公司上门安装时，发现该公司提供的产品与口头承诺内容存在着很大的差别，因此向高明区消委会投诉。

高明区消委会接诉后，高度重视，多次主动联系商家与消费者开展调解。该公司负责人起初明确表示合同内容并无注明一口价105000元，目前按照现行价格无法继续履约，且部分产品已生产无法满足消费者全额退款的要求。但经过调解人员的不懈努力，双方最终签署《合同解除退款协议》，约定由装修公司退还陆先生85000元。

佛山消委会律师专家顾问团李国律师点评，本案中，装修公司通过“低价诱惑”“样板间迷局”，再以“格式合同陷阱”，使消费者一步步落入圈套。合同中存在许多不合理的免除或者减轻经营者责任、加重消费者责任的格式条款，并未显著提示或向消费者说明，该格式条款应属无效。

文/佛山市新闻传媒中心记者周龙凤 通讯员陈蕴彤