当前，网上购物规模逐渐发展壮大,“网购”已经成为一种司空见惯的购物方式。然而，网上购物也存在一些问题和挑战，比如商品质量参差不齐、售后服务跟进不及时等等，导致消费投诉、维权数量逐年高速增长。

近日，市民戴先生反映2年前通过电商平台购买了桌面饮水机。2024年3月14日市民发现桌面饮水机外接软管老化不卫生，市民想重新购买，联系商家客服，客服告知该产品停产以及过保，无法提供配件购买服务，市民跟电商平台客服沟通，电商平台也是同样的理由拒绝市民更换配件。

随后，通过12345及市场监管局介入，该企业已向其提供配件售卖服务。

记者了解到，在接到市民投诉后，杏坛市场监管所工作人员梳理案情，并立即开展调解工作，联系销售方核实相关情况。工作人员经过核查订单信息，发现消费者所购的桌面饮水机时间为2年前，虽然已经过了保修期，生产方没有义务对整机进行维修；但是依据《消费者权益保护法》关于“三包”有关规定，生产方需履行“保证产品停产后五年内继续提供符合技术要求的零配件”的义务，销售方应履行“妥善处理消费者的查询、投诉，并提供服务”的义务，积极协调生产方提供相关零配件。

最终双方达成调解，商家同意以到付形式免费赠送1条并再销售2条外置进水管配件给市民。工作人员致电市民进行解释说明并反馈处理方案，市民表示理解并接受处理方案。至此，该消费纠纷圆满化解，为双方当事人大大节约了维权成本。

东西不贵，但小纠纷里有大民生，一件件不起眼的“消费维权”都与人民群众切身利益息息相关。相关部门负责人表示，其他购买大件电器商品的客户，如果遇到类似问题，市场监管局也能为大家的合法权益，合理诉求，提供坚强保证，事情虽小，意义很大，让市民个人感到更暖心。

相关链接：市场监管部门提醒广大消费者

网络购物时一定要选择安全可靠的购物平台，通过网店评分、商品销量、买家评价等全面考察卖家信誉；在购买电器类商品时，应充分了解相关电器的售后规定，确认商家售后承诺，保留相关售后凭证；树立证据意识，妥善保存商品交易信息、聊天记录、产品照片等证据；发生交易纠纷时，先与经营者或是平台方协商，如发现有推诿或无回应等潜在风险，应及时采取措施，积极依法维权。

商家亦应加强售前商品信息公示工作，做好预案应对各类售后问题，积极提高服务水平，切实维护消费者合法权益。网络不是法外之地，不论是商家还是消费者，都应恪守诚实守信规则，共同构建诚信营商环境。

文/佛山市新闻传媒中心记者孙静茹