4月24日，石湾镇街道智慧社会治理中心精心组织了一场“职场人的情绪解压课”,来提升12345便民服务热线坐席员的心理调适能力。此次课程邀请了国家二级心理咨询师李有斌主讲，围绕“识别情绪-调整情绪-缓解情绪”的主线，深入浅出地为在场坐席员讲解处理情绪问题的专业知识和实用技巧。

12345便民服务热线是市民反映诉求、咨询信息的重要渠道，是社会的“缓冲器”“泄压阀”。坐席员们既是协调部门的“连杆”，也是面对群众的“窗口”，不仅需要协调推动解决大大小小各类诉求，更要耐心安抚市民情绪、提升市民满意度。坐席员常面临“两头受气”的夹心困境，面对市民诉求时，他们既要像“情绪缓冲带”般耐心安抚，面对新兴行业职责不清的工单时，常陷入“责任真空带”，这种“夹心饼”困境会导致慢性压力累积。本次课程通过生动案例分析和互动练习，让坐席员们掌握倾听、共情与回应的沟通要点，帮助他们在面对情绪激动的市民时，能够更加从容、专业地进行交流。

石湾智治中心坐席员积极参与课程。/通讯员供图

据悉，此次课程是石湾镇街道智慧社会治理中心组织举办的第五场心理培训课程。此前，智治中心已联合玫瑰社区面向街道全体网格员举办了四期的网格员调解能力提升班，从情绪管理视角，进一步提升网格员应对群众情绪压力和化解矛盾纠纷能力。

石湾智治中心相关负责人表示，当前，基层一线面对的群众诉求和矛盾纠纷日益复杂，对工作人员沟通调解能力的要求也不断提高。石湾高度重视坐席员、网格员的心理健康，通过链接资源丰富他们的相关知识。不仅有助于其缓解工作压力，更能推动学以致用，科学高效地在工作中开展沟通工作。接下来，石湾智治中心将继续开展各项综合能力培训，不断夯实培训效果，提升工作队伍的整体能力。

文/禅城融媒记者王晓琳 通讯员石湾宣