案情简介

近日，佛山市消委会收到消费者黄女士投诉，她反映2024年底通过某团团购支付约900元购买了某乐园的双人卡套餐，可以使用20次。2025年3月初黄女士开始使用该卡，但到了5月初，她突然发现会员卡剩余的7次套餐被删除。她认为该商家在未提前电话联系沟通情况下私自删除了剩余次数，多次与商家沟通协商，要求其恢复次数并道歉。但是商家工作人员的态度非常敷衍，左右推诿。无奈之下，黄女士向我会投诉。

处理经过及结果

佛山市消委会受理投诉后，联系双方了解核实情况，商家承认消费者反映的情况基本属实。消委会经分析认为，双方成立服务合同关系，作为提供服务一方的商家，应当按照约定提供服务，在调解的同时对商家进行普法宣传教育。商家表示会积极处理相关纠纷。最终商家主动联系消费者进行解释并解锁了相应的次卡套餐，消费者表示接受。

律师点评

《消费者权益保护法实施条例》第二十二条经营者以收取预付款方式提供商品或者服务的，应当与消费者订立书面合同，约定商品或者服务的具体内容、价款或者费用、预付款退还方式、违约责任等事项。

经营者收取预付款后，应当按照与消费者的约定提供商品或者服务，不得降低商品或者服务质量，不得任意加价。经营者未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退还预付款。

经营者出现重大经营风险，有可能影响经营者按照合同约定或者交易习惯正常提供商品或者服务的，应当停止收取预付款。经营者决定停业或者迁移服务场所的，应当提前告知消费者，并履行本条例第二十一条规定的义务。消费者依照国家有关规定或者合同约定，有权要求经营者继续履行提供商品或者服务的义务，或者要求退还未消费的预付款余额。

本案中，消费者通过某团团购支付约900元购买20次双人卡套餐，商家提供相应服务，双方成立合法有效的服务合同关系。次卡绑定至会员账户后，消费者对套餐享有使用权，商家有依约提供服务的义务。

而商家在未与消费者协商一致的情况下，单方封锁删除会员卡内剩余7次套餐，直接导致消费者无法使用服务，已构成违约，同时也侵犯了消费者的知情权、选择权等合法权益，消费者有权要求商家履行约定或退还预付款。